發(fā)布時間：2023-11-17 18:42

　　全球能源體制改革始于1970年后期,大多數(shù)國家已經(jīng)逐步完成了改革,引進了電力市場競爭機制。作為國民經(jīng)濟中最為重要的能源企業(yè),國家電網(wǎng)公司一直重制度輕市場,而壟斷銷售也是該公司的重要表現(xiàn)形式。2015年11月,新一輪的電力體制改革正式開啟,此次改革的輸配電市場將對國家電網(wǎng)公司實施部分監(jiān)督。將全面開放上下游的發(fā)電售電等環(huán)節(jié),健全市場準入與退出制度,并在電網(wǎng)售電側(cè)多渠道培育市場,逐步建立由社會資本主導競爭的新商業(yè)模式。所以,供電企業(yè)在當前面對著國家供電體制改革的極大壓力。在當前的形勢下,供電企業(yè)需要緊跟新時代,提高服務能力和競爭意識,以提高服務品質(zhì)和顧客滿意為奮斗目標,并不斷完善自身服務短板。供電企業(yè)需要更加準確地掌握顧客要求,以客戶需求為導向不斷地提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務,提升公司的核心競爭力,實現(xiàn)公司的可持續(xù)長遠發(fā)展。本文主要是對A供電公司的農(nóng)村電力客戶進行研究,通過A供電公司農(nóng)村電力客戶的服務現(xiàn)狀以及客戶的滿意度問卷調(diào)查,分析當前公司農(nóng)村電力客戶存在的服務問題,尋找客戶對服務滿意度不高的具體原因,提出提升服務質(zhì)量的具體方案及保障措施。本文首先整理了服務質(zhì)量和客戶滿意度的相關(guān)理論,和幾種常...

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究的主要內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究的主要內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新點
第2章 相關(guān)概念和理論基礎
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 電力服務
        2.1.2 供電服務質(zhì)量
    2.2 客戶滿意度內(nèi)容
        2.2.1 客戶滿意概念
        2.2.2 客戶滿意度概念
        2.2.3 客戶滿意度的特征
        2.2.4 客戶滿意度的影響因素
        2.2.5 客戶滿意度經(jīng)典模型
第3章 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務的現(xiàn)狀
    3.1 A供電公司概況
        3.1.1 A供電公司簡介
        3.1.2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所主要業(yè)務
    3.2 A供電公司農(nóng)村電力客戶分類及特點
        3.2.1 客戶分類
        3.2.2 客戶特點
    3.3 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務途徑
        3.3.1 線上服務途徑
        3.3.2 線下服務途徑
    3.4 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務現(xiàn)狀分析
        3.4.1 供電服務隊伍現(xiàn)狀
        3.4.2 客戶服務標準
        3.4.3 客戶服務流程
第4章 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度測評指標體系設計與調(diào)查分析
    4.1 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度測評指標體系設計
        4.1.1 A供電公司客戶滿意度測評模型的選用
        4.1.2 A供電公司農(nóng)村客戶滿意度測評模型影響因素分析
        4.1.3 A供電公司客戶滿意度指標體系構(gòu)成
        4.1.4 A供電公司農(nóng)村客戶滿意度測評方法
    4.2 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度問卷調(diào)查過程
        4.2.1 客戶滿意度問卷的設計
        4.2.2 客戶滿意度問卷調(diào)查方法及對象
    4.3 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果
        4.3.1 問卷調(diào)查結(jié)果匯總
        4.3.2 問卷調(diào)查結(jié)論
    4.4 A供電公司農(nóng)村電力客戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果
        4.4.1 員工服務意識淡薄
        4.4.2 員工業(yè)務素養(yǎng)差
        4.4.3 員工服務水平不高
        4.4.4 供電質(zhì)量可靠性不高
        4.4.5 服務流程繁瑣、時效性差
第5章 A供電公司農(nóng)村電力客戶服務質(zhì)量提升方案
    5.1 構(gòu)建服務體系與服務文化
        5.1.1 服務管理體系
        5.1.2 服務文化
    5.2 提高電能質(zhì)量與服務客戶水平
        5.2.1 提升員工服務意識
        5.2.2 提高供電質(zhì)量
        5.2.3 提高客戶服務水平
        5.2.4 差異化服務
    5.3 完善客戶滿意度綜合評價制度
        5.3.1 豐富客戶滿意度考核制度
        5.3.2 建立客戶滿意度反饋制度
    5.4 保障措施
        5.4.1 服務平臺保障
        5.4.2 服務質(zhì)量保障
        5.4.3 組織結(jié)構(gòu)保障
        5.4.4 人員配置保障
第6章 結(jié)論和展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限性和展望
致謝
參考文獻
附錄1:調(diào)查問卷



本文編號：3864678