發(fā)布時間：2018-02-23 05:00

  本文關鍵詞： 服務創(chuàng)新 管理機制 服務創(chuàng)新DNA 三維五級評價法 服務創(chuàng)新專門部門　出處：《東華大學》2016年博士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：如何在競爭激烈的市場環(huán)境中生存下去,是所有電商企業(yè)一直思考的問題�，F(xiàn)代管理大師彼得?德魯克認為企業(yè)有且只有兩個基本功能:創(chuàng)新和營銷�？梢妱�(chuàng)新的重要性不言而喻,隨著市場競爭的日益加劇,創(chuàng)新已然成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢,永續(xù)生存的生命之泉。本文立足于此背景,旨在解決電商企業(yè)的服務創(chuàng)新管理問題:企業(yè)內(nèi)部如何能夠保障服務創(chuàng)新正常、有序地開展?企業(yè)內(nèi)外部的各種因素是如何促進服務創(chuàng)新?企業(yè)如何對服務創(chuàng)新活動進行客觀評價?針對以上問題,本文通過理論研究和實證分析,揭示了電商企業(yè)的服務創(chuàng)新管理原理,對領先電商企業(yè)的成功經(jīng)驗進行總結(jié),以期為電商企業(yè)服務創(chuàng)新管理機制的發(fā)展提供一定有益的借鑒。研究內(nèi)容:(1)提出企業(yè)服務創(chuàng)新定義與分類。在服務創(chuàng)新定義基礎上,總結(jié)企業(yè)服務創(chuàng)新的定義、分類和特征。(2)基于DNA視角探析企業(yè)服務創(chuàng)新運行機制。根據(jù)類仿生學的DNA視角,分析企業(yè)保障服務創(chuàng)新活動開展的運行機制,挖掘關鍵的保障因素。(3)剖析企業(yè)服務創(chuàng)新動力機制。探究企業(yè)服務創(chuàng)新過程中,關鍵的動力因素,構建動力機制模型。(4)拓展與完善企業(yè)服務創(chuàng)新“三維五級評價法”并應用到企業(yè)中,提出企業(yè)對服務創(chuàng)新決策進行取舍的準則,探索創(chuàng)建相關的管理工具。(5)探索企業(yè)設立服務創(chuàng)新專門部門的新經(jīng)驗。研究方法:(1)文獻研究。借助Refviz、Histcite、Citespace等文獻分析工具,對服務創(chuàng)新管理機制研究相關的文獻進行系統(tǒng)地收集、歸納、梳理與總結(jié),以獲取各研究之間的關聯(lián),提煉與歸納現(xiàn)有的研究成果,從中發(fā)現(xiàn)新的研究領域。(2)分類學研究。運用分類學研究方法,探索、界定企業(yè)服務創(chuàng)新的定義,指出新定義的特征和功能。(3)案例分析。廣泛收集電商企業(yè)服務創(chuàng)新案例,總結(jié)相關成功因素,并進行案例佐證結(jié)論。(4)類仿生學研究。運行機制研究中借鑒仿生學的方法,將保障服務創(chuàng)新開展的運行機制設想為DNA分子,研究服務創(chuàng)新DNA分子的構成要素,并分配要素間的權重,通過成熟的DNA理論來解釋運行機制。(5)深度訪談與扎根理論。在理論模型和案例收集的基礎上,獲取和總結(jié)電商企業(yè)服務創(chuàng)新的典型案例,深度訪談電商企業(yè)的相關人員,挖掘動力機制的關鍵促進因素。(6)問卷調(diào)查法。運行機制中通過問卷調(diào)查研究堿基因素的權重。動力機制中在確立影響因素的基礎上,通過問卷調(diào)查找到企業(yè)服務創(chuàng)新的關鍵促進因素。專門部門中通過多元回歸分析,研究專門部門對服務創(chuàng)新管理能力的影響。本文采用數(shù)理統(tǒng)計的方法包括anp、模糊綜合評價、相關性分析、因子分析、多元回歸分析、t檢驗、結(jié)構方程、k-means聚類、粗糙集算法、模糊識別,借助superdecision、spss、amos、weka軟件驗證本文中的理論假設與模型。論文結(jié)構和研究結(jié)論:第一章緒論。簡述了研究的背景、擬解決的關鍵問題、目標和意義,闡述了研究內(nèi)容和方法、研究的創(chuàng)新點以及技術路線圖。第二章文獻綜述。本章主要對服務創(chuàng)新的研究成果進行回顧,梳理此領域的研究發(fā)展歷程、重點和熱點,發(fā)現(xiàn)需要突破的方向,從文獻中尋求理論拓展的啟示。通過探析服務創(chuàng)新的定義和分類方法,提出企業(yè)服務創(chuàng)新的定義,是指以企業(yè)為主導進行的服務創(chuàng)新改變,包含對現(xiàn)有服務進行改進,或是引入本企業(yè)沒有的某種服務,或是由企業(yè)協(xié)調(diào)各種動力因素創(chuàng)造一種新服務,或是對服務理念和服務流程進行改造和革新,使得新服務與企業(yè)目前所能提供的服務或產(chǎn)品相比較更為新穎。同時對企業(yè)服務創(chuàng)新的分類、特征進行深入探討。在已有研究成果進行深入梳理的基礎上,將服務創(chuàng)新管理機制分為運行機制、動力機制與約束機制,三個機制是與服務創(chuàng)新緊密相關的整體,共同作用于服務創(chuàng)新過程。第三章從dna視角探析電商企業(yè)服務創(chuàng)新運行機制。在對基因仿生學研究回顧的基礎上提出企業(yè)服務創(chuàng)新dna的構想,并從分子微觀層面構建了企業(yè)服務創(chuàng)新dna模型,該模型呈現(xiàn)螺旋上升雙鏈結(jié)構,雙鏈包括知識鏈和資本鏈,堿基構成包括制度堿基、人才堿基、資源堿基、組織堿基,通過此模型解釋服務創(chuàng)新運行機制。基于anp和模糊綜合評價實證分析企業(yè)服務創(chuàng)新dna模型構成因素的權重,來分析運行機制的關鍵堿基因素。第四章構建動力機制模型。參考sundbo和gallouj的服務創(chuàng)新驅(qū)動力模型,結(jié)合電商企業(yè)的特點,使用扎根理論得到14個關鍵促進因素,并通過結(jié)構方程進一步加以驗證。在此基礎上構建了電商企業(yè)服務創(chuàng)新動力機制模型,包含企業(yè)服務創(chuàng)新基礎模塊、主力模塊、市場動向模塊、關聯(lián)者模塊,四個模塊間相互作用,互為補充,并利用靜力學示意圖將理論研究可視化,易于理解與溝通。第五章拓展三維五級評價法(約束機制)。在三維五級評價法基礎上,本文將創(chuàng)新新穎維度分成五級,將顧客滿意度和企業(yè)效益維度分成低、中、高三級,共45種類型,基于k-means和粗糙集算法聚類得到6種類型,從易記的角度出發(fā),將其命名為:牦牛型、大象型、老虎型、猴子型、老鼠型、羚羊型。歸納并提出“myteam”分析法,對于不同類型的服務創(chuàng)新,企業(yè)應根據(jù)服務創(chuàng)新的特點及企業(yè)戰(zhàn)略,進行綜合分析并采用不同的管理策略。第六章探討服務創(chuàng)新專門部門。對承擔企業(yè)內(nèi)部服務創(chuàng)新管理職責的服務創(chuàng)新“專門部門”進行案例研究,并在此基礎上闡明專門部門在服務創(chuàng)新中的功能,通過多元回歸分析實證了專門部門對企業(yè)服務創(chuàng)新管理能力提升有顯著影響,同時為企業(yè)設立服務創(chuàng)新專門部門提供相關管理建議。第七章運用前文的研究成果,對攜程微小隊、阿里巴巴村淘和京東到家的三個具有代表性的電商服務創(chuàng)新案例進行深度剖析,歸納總結(jié)其共性與特色之處。第八章總結(jié)本研究取得的成果,以及存在的問題和不足,并提出未來的研究展望和建議。服務創(chuàng)新管理對策:(1)獲取了保障企業(yè)服務創(chuàng)新順利開展的六個重要dna堿基因素,并可應用于企業(yè)實踐。從dna視角對運行機制的探索過程中,發(fā)現(xiàn)具有制度、資源、人才、組織這四個堿基的企業(yè)服務創(chuàng)新更容易獲得成功。四個堿基細化后得到16個堿基因素,通過對這些堿基因素的權重分布排序,提取了6個應當引起企業(yè)重視的堿基因素,分別是:顧客的需求識別是企業(yè)服務創(chuàng)新的引導因素、企業(yè)家精神對服務創(chuàng)新起主導作用、服務創(chuàng)新的組織形式隨著創(chuàng)新的進程不斷演進、電商企業(yè)組織結(jié)構扁平化有助于傾聽顧客的聲音、技術是推動電商企業(yè)服務創(chuàng)新的有力保障、電商企業(yè)圍繞數(shù)據(jù)不斷進行服務創(chuàng)新。企業(yè)家和管理者應該對這些認識有一定的了解,有助于解答為何有些電商的企業(yè)的服務創(chuàng)新較多,內(nèi)部是如何保障的,管理者應該盡力去構建和完善這些企業(yè)內(nèi)在的運行機制。(2)強化企業(yè)服務創(chuàng)新關鍵促進因素,注重各模塊間協(xié)同創(chuàng)新作用。通過扎根理論分析得到14個關鍵動力因素,并歸納為內(nèi)部主要動力和外部主要動力。內(nèi)部主要動力有:企業(yè)自身發(fā)展、企業(yè)家精神、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略與管理、創(chuàng)新團隊建設、組織動態(tài)能力、企業(yè)內(nèi)部制度;外部主要動力有:市場潛力、市場資源、相關技術、社會責任、戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應鏈上下游企業(yè)、消費者的參與、競爭者的行動。在企業(yè)實踐管理中,甄別促進因素,強化促進因素。在此基礎上,構建了電商企業(yè)服務創(chuàng)新動力機制模型,模型中四個模塊間存在相互作用,在服務創(chuàng)新管理時,應注重創(chuàng)新模塊的協(xié)同作用。并進一步繪制了電商企業(yè)服務創(chuàng)新動力機制靜力學示意圖,將四個模塊的作用力可視化,企業(yè)可通過這種簡化的方式理解和識別動力機制原理以強化關鍵動力。(3)提出“myteam”分析法,便于企業(yè)對服務創(chuàng)新進行評價。在企業(yè)服務創(chuàng)新三維五級評價法的基礎上,根據(jù)新穎度、顧客滿意度、企業(yè)效益三個維度,將45種類型簡化為6類,發(fā)展并提出“myteam”分析法,針對不同類型的服務創(chuàng)新,企業(yè)應根據(jù)服務創(chuàng)新的特點及企業(yè)戰(zhàn)略進行綜合分析,不同的創(chuàng)新策略要求的企業(yè)內(nèi)、外部資源環(huán)境也不盡相同。(4)鼓勵企業(yè)設立服務創(chuàng)新專門部門。通過揭示服務創(chuàng)新專門部門在企業(yè)管理體系中的產(chǎn)生、職能及職責、管理流程和運作經(jīng)驗,表明服務創(chuàng)新專門部門的設立能夠更有效地管理服務創(chuàng)新,促進企業(yè)創(chuàng)新氛圍的營造。國內(nèi)電商企業(yè)中的少數(shù)先進企業(yè)設立了專門從事服務創(chuàng)新管理的部門,本文鼓勵企業(yè)嘗試設立服務創(chuàng)新專門部門對服務創(chuàng)新進行有效地管理。創(chuàng)新之處:(1)提出區(qū)別于“服務創(chuàng)新”廣義定義的“企業(yè)服務創(chuàng)新”定義及分類。相對于“服務創(chuàng)新”的廣義定義,增加了概念的限定性,強調(diào)企業(yè)在服務創(chuàng)新中的能動作用,突出企業(yè)對服務創(chuàng)新的管理。同時對各類型創(chuàng)新的特征、內(nèi)涵進行擴充,使其比目前應用廣泛的Gallouj和Sundbo的分類更具有適用于企業(yè)管理的便捷性,為后續(xù)研究提供了理論基礎。(2)從DNA新視角分析了企業(yè)服務創(chuàng)新運行機制,構建了企業(yè)服務創(chuàng)新DNA模型。通過DNA的視角研究服務創(chuàng)新為企業(yè)服務創(chuàng)新管理研究提供了一種新視角。本文提出螺旋雙鏈結(jié)構的企業(yè)服務創(chuàng)新DNA模型,豐富了仿生學理論研究體系,從微觀分子角度細化服務創(chuàng)新研究理論,延伸服務創(chuàng)新研究的深度,為今后企業(yè)服務創(chuàng)新的研究提供了一種新思路,并為企業(yè)服務創(chuàng)新更深層地研究奠定了基礎,有一定理論意義。(3)量化佐證企業(yè)服務創(chuàng)新的關鍵促進因素,構建動力機制模型。通過企業(yè)案例調(diào)研,歸納出電商企業(yè)服務創(chuàng)新的關鍵促進因素,構建了電商企業(yè)服務創(chuàng)新動力機制模型,從管理視角獲取促進企業(yè)服務創(chuàng)新的新認識,有助于企業(yè)在服務創(chuàng)新管理中,簡化問題,抓大放小,提升了對于服務創(chuàng)新動力機制認識的深度。(4)發(fā)展并簡化了“三維五級評價法”,提出更具操作性的“MyTeam”分析法�！叭�維五級評價法”平衡了服務創(chuàng)新的新穎度、顧客滿意度與企業(yè)收益三個方面,是一種綜合評價服務創(chuàng)新的方法,但三個維度有45種類型,不利于管理評價,本文在基礎上,更為具體地提出6種服務創(chuàng)新類型,并歸納為“MyTeam”分析法,針對每個類型給出具體的管理策略,更加形象化、具體化,為企業(yè)服務創(chuàng)新管理提供實踐經(jīng)驗。本文的另一創(chuàng)新之處在于將“三維五級評價法”應用于電商企業(yè)的服務創(chuàng)新評價體系中,構建電商企業(yè)完整的服務創(chuàng)新管理機制的同時,也檢驗了“三維五級評價法”在實際應用中的實用性,提出從不同角度評價解釋服務創(chuàng)新結(jié)果和過程的新分析方法。(5)揭示在電商企業(yè)中設立服務創(chuàng)新“專門部門”的新經(jīng)驗。通過對從事服務創(chuàng)新管理的“專門部門”這種管理現(xiàn)象的研究,提出了專門部門的構念。專門部門能夠提升企業(yè)服務創(chuàng)新管理能力,更高效地管理服務創(chuàng)新。電商企業(yè)設立服務創(chuàng)新管理“專門部門”,有益于推動企業(yè)的服務創(chuàng)新,對于我國的電商企業(yè)、服務型企業(yè)有管理實踐意義。
[Abstract]:How to survive in a competitive market environment is a problem that all electric business enterprises have been thinking . The modern management master , Peter Drucker , thinks the enterprise has and only two basic functions : innovation and marketing . ( 2 ) Taxonomic research . Using taxonomy research methods , exploring and defining the definition of enterprise service innovation , pointing out the characteristics and functions of new definitions . ( 3 ) Case analysis . It is suggested that the operation mechanism of the innovation of service innovation should be DNA molecule , research service innovation DNA molecule ' s constitutive elements , and allocate the weight between elements . In this paper , the author reviews the research results of service innovation , analyzes the key problems , goals and significance of service innovation , and puts forward some suggestions for the innovation of service innovation . Based on anp and fuzzy comprehensive evaluation , the paper makes a case study on the innovation of service innovation . The enterprise service innovation of the four bases of the organization is more easy to succeed . Four base factors are obtained after the four bases are refined , and six basic factors which should be paid attention to the enterprise are extracted by the weight distribution of these base factors . This paper puts forward the definition and classification of enterprise service innovation based on the three dimensions of new degree , customer satisfaction and enterprise benefit . ( 3 ) The key promotion factors of enterprise service innovation are quantified and the dynamic mechanism model is constructed . The key promotion factors for the innovation of service innovation are summarized through the case study of enterprises .

【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻】

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本文編號：1526181