發(fā)布時(shí)間：2021-01-31 19:49

　　隨著信息消費(fèi)的迅速増長(zhǎng)和我國(guó)通信行業(yè)的日益成熟,通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,逐漸形成了以移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家運(yùn)營(yíng)商為主導(dǎo)的局面。盡管三大運(yùn)營(yíng)商不斷推出各種優(yōu)惠政策,但是客戶已熟知運(yùn)營(yíng)商的促銷模式,在三大運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)同質(zhì)化的背景下,不再只關(guān)注價(jià)格來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商,而是更注重運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)�？蛻粼谶x擇過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高,使得三大運(yùn)營(yíng)商也更加注重提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在了解了自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量后,才能對(duì)客戶服務(wù)中存在的問題進(jìn)行有效的改進(jìn),進(jìn)而通過塑造服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文主要研究CF聯(lián)通的客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、問題產(chǎn)生的原因以及針對(duì)問題提出的改進(jìn)的措施。在學(xué)習(xí)了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論和應(yīng)用研究之后,筆者根據(jù)CF聯(lián)通客戶服務(wù)的實(shí)際情況,最終采用問卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)平均數(shù)法、專家訪談法研究本課題。本文通過對(duì)SERVPERF模型原始量表進(jìn)行轉(zhuǎn)換以及后續(xù)與專家訪談優(yōu)化評(píng)價(jià)量表,最終設(shè)計(jì)出適合CF聯(lián)通客戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。利用SPSS 20.0軟件對(duì)初始問卷采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,通過對(duì)評(píng)價(jià)量表的信度和效度分析,最終形成CF聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。本文在設(shè)計(jì)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重后,對(duì)CF聯(lián)通現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來(lái)源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

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【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]深化“提速降費(fèi)”,支撐轉(zhuǎn)型升級(jí)[J]. 艾寶林.  信息通信技術(shù)與政策. 2018(12)
[3]基于SERVPERF模型的寵物美容業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J]. 陳銀銀.  中國(guó)集體經(jīng)濟(jì). 2018(32)
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博士論文
[1]基于價(jià)值鏈的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理研究[D]. 曹璐.武漢理工大學(xué) 2012

碩士論文
[1]新疆兵團(tuán)保護(hù)性耕作技術(shù)推廣應(yīng)用的影響因素研究[D]. 楊繼芳.石河子大學(xué) 2018
[2]TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 趙澤俠.西北大學(xué) 2018
[3]精益六西格瑪在A企業(yè)提升維修服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用研究[D]. 羅冰凈.北京交通大學(xué) 2018
[4]基于客戶滿意度調(diào)查的C煙草公司物流配送員工服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 彭麗潔.廣西大學(xué) 2018
[5]國(guó)航成都航站行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 王玲燕.西南交通大學(xué) 2018
[6]漢口銀行客戶忠誠(chéng)度提升對(duì)策研究[D]. 于成威.廣西師范大學(xué) 2018
[7]基于定量化Kano-QFD模型的快遞服務(wù)優(yōu)化決策方法及實(shí)證研究[D]. 周慶文.江蘇科技大學(xué) 2018
[8]基于PDCA循環(huán)的包頭聯(lián)通IP寬帶網(wǎng)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 趙喆.內(nèi)蒙古大學(xué) 2018
[9]基于SERVQUAL的IT維護(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D]. 曹正一.深圳大學(xué) 2017
[10]通信行業(yè)客戶滿意度提升研究[D]. 蔡智心.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017



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