發(fā)布時(shí)間：2018-03-23 05:00

  本文選題：銀聯(lián)國(guó)際　切入點(diǎn)：品牌形象　出處：《東華大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：目前銀聯(lián)國(guó)際在蒙古國(guó)越來越受到歡迎,市場(chǎng)需求增長(zhǎng)迅速。本研究將服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論與蒙古國(guó)實(shí)際情況相結(jié)合,通過對(duì)銀聯(lián)國(guó)際在蒙古國(guó)的顧客滿意度的研究,為銀聯(lián)國(guó)際更好地服務(wù)于蒙古國(guó)顧客提供有針對(duì)性的建議。本文根據(jù)相關(guān)理論研究成果,結(jié)合蒙古國(guó)實(shí)際情況,建立了關(guān)于銀聯(lián)國(guó)際在蒙古國(guó)的顧客滿意度影響因素的研究模型,并提出了研究假設(shè)。本文采用問卷調(diào)研方式,收集了蒙古國(guó)銀聯(lián)國(guó)際的顧客對(duì)銀聯(lián)國(guó)際的滿意度的一手?jǐn)?shù)據(jù),進(jìn)而對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。本文以SPSS16.0為主要分析軟件,對(duì)樣本數(shù)據(jù)的信度和效度進(jìn)行了分析,同時(shí)還對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了主成分分析、相關(guān)性分析以及回歸分析來檢驗(yàn)相關(guān)研究假設(shè)。研究結(jié)果表明:首先,影響預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素有很多,但其中品牌形象顯著影響著預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。其次,顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度具有正的顯著性影響,對(duì)顧客滿意度影響最大的因素是感知服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性,其次是感知服務(wù)質(zhì)量的移情性。而品牌形象和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性、移情性、安全性并不能顯著影響顧客滿意度。最后本文根據(jù)研究結(jié)果提出了相關(guān)建議。
[Abstract]:At present, UnionPay International is becoming more and more popular in Mongolia, and the market demand is growing rapidly. This study combines the theory of service quality with the actual situation of Mongolia, through the research on the customer satisfaction of UnionPay International in Mongolia. In this paper, according to the relevant theoretical research results, combined with the actual situation of Mongolia, This paper establishes a research model on the influencing factors of UnionPay International's customer satisfaction in Mongolia, and puts forward the research hypotheses. This paper collects the primary data of the satisfaction degree of UnionPay International to UnionPay International by questionnaire survey. In this paper, the reliability and validity of the sample data are analyzed with SPSS16.0 as the main analysis software, and the principal component analysis of the data is also made. Correlation analysis and regression analysis to test the relevant research hypotheses. The results show that: first, there are many factors that affect the expected service quality, but the brand image has a significant impact on the expected service quality. Customer perceived quality of service has a positive and significant impact on customer satisfaction, and the most important factor affecting customer satisfaction is the responsiveness of perceived quality of service. Secondly, perceived empathy of service quality, and brand image and expected quality of service responsiveness, empathy, security can not significantly affect customer satisfaction.
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F831

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

1 楊魁;曹愛穩(wěn);;感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2010年05期

2 韓志新;謝振玲;;客戶滿意度測(cè)評(píng)模型比較[J];煤炭經(jīng)濟(jì)研究;2008年04期

3 張志平 ,陳惠春;服務(wù)質(zhì)量的感知與期望分析[J];中國(guó)質(zhì)量;2004年08期

4 黃勁松,趙平,王高,陸奇斌;基于顧客角度的市場(chǎng)占有率研究[J];中國(guó)管理科學(xué);2004年02期

5 白長(zhǎng)虹,劉熾;服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J];南開管理評(píng)論;2002年06期

6 韋福祥;顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意忠誠(chéng)之互動(dòng)關(guān)系[J];現(xiàn)代財(cái)經(jīng)-天津財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào);2001年07期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 丁軍;B2C電子商務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量路徑研究[D];重慶工商大學(xué);2012年

2 李莉;品牌形象對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)影響研究[D];華東師范大學(xué);2012年

3 李莉莎;中國(guó)銀聯(lián)銀行卡跨行交易服務(wù)的IT管理研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

，

本文編號(hào)：1651973