發(fā)布時(shí)間：2020-12-05 20:33

　　客戶關(guān)系管理作為旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,對(duì)現(xiàn)代銀行管理水平高低起著至關(guān)重要的作用,它通過(guò)管理技術(shù)與信息技術(shù)相結(jié)合,通過(guò)管理手段與目標(biāo)客戶之間的互動(dòng),提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)發(fā)展和整體優(yōu)化。對(duì)于中國(guó)最早涉及“以客戶為中心”這一經(jīng)營(yíng)理念的金融行業(yè)而言,客戶關(guān)系管理有利于銀行保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力并帶來(lái)新的發(fā)展?jié)摿�。根�?jù)中國(guó)政府履行加入世貿(mào)承諾,中國(guó)銀行業(yè)于2006年12月全面對(duì)外開(kāi)放。中國(guó)建設(shè)銀行中山分行作為當(dāng)?shù)厮拇髧?guó)有商業(yè)銀行之一,要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,處于行業(yè)領(lǐng)先地位,亟需轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理觀念,全面引入客戶關(guān)系管理概念,優(yōu)化銀行客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,達(dá)到提高銀行效率和利潤(rùn)水平的商業(yè)戰(zhàn)略決策。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),借鑒國(guó)外銀行的成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合建行中山分行的實(shí)際情況,對(duì)建行中山分行實(shí)施CRM的必要性進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上,對(duì)建行中山分行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了歸納,根據(jù)中山分行發(fā)展戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理理念、利用博弈論模型找出影響實(shí)施客戶關(guān)系管理的因素,提出了制定具體實(shí)施細(xì)則、完善客戶經(jīng)理考核制、加快... 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 客戶關(guān)系管理的概念
        1.2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
    1.3 研究目的與意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究?jī)?nèi)容與創(chuàng)新之處
第二章 外資銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐與啟示
    2.1 外資銀行客戶發(fā)展戰(zhàn)略
        2.1.1 外資銀行的客戶定位
        2.1.2 外資銀行客戶管理的競(jìng)爭(zhēng)手段
        2.1.3 外資銀行客戶關(guān)系管理的理念
    2.2 外資銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐
        2.2.1 開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)工具挖掘需求
        2.2.2 整合網(wǎng)點(diǎn)滿足客戶需要
        2.2.3 創(chuàng)建適應(yīng)客戶需求的管理信息系統(tǒng)
        2.2.4 全新的客戶細(xì)分模式
    2.3 國(guó)外商業(yè)銀行實(shí)踐的啟示
第三章 建行中山分行實(shí)施客戶關(guān)系管理的背景及現(xiàn)狀
    3.1 建行中山分行簡(jiǎn)介
    3.2 建行中山分行面臨的市場(chǎng)環(huán)境
        3.2.1 宏觀環(huán)境分析
        3.2.2 行業(yè)環(huán)境分析
        3.2.3 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
        3.2.4 銀行客戶的新特征及客戶角色的改變
        3.2.5 建行中山分行客戶構(gòu)成
    3.3 建行中山分行CRM 戰(zhàn)略與績(jī)效相關(guān)性的實(shí)證分析
        3.3.1 方法與假設(shè)
        3.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型的建立
        3.3.3 對(duì)建行中山分行CRM 戰(zhàn)略與績(jī)效相關(guān)性的評(píng)價(jià)
    3.4 建行中山分行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)必要性
        3.4.1 有效應(yīng)對(duì)金融市場(chǎng)開(kāi)放和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)
        3.4.2 增強(qiáng)銀行服務(wù)功能和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
        3.4.3 更新商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和業(yè)務(wù)流程
    3.5 建行中山分行實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體做法
        3.5.1 建立以客戶價(jià)值為中心的組織結(jié)構(gòu)
        3.5.2 實(shí)施差別化的營(yíng)銷(xiāo)策略
        3.5.3 建立客戶經(jīng)理制
        3.5.4 重組設(shè)立機(jī)構(gòu)和部門(mén)
        3.5.5 推行聯(lián)機(jī)事務(wù)處理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)
        3.5.6 實(shí)施客戶之聲工作和健全客戶接待日
    3.6 建行中山分行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
        3.6.1 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用
        3.6.2 部門(mén)之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)
        3.6.3 業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略缺乏問(wèn)題
        3.6.4 業(yè)務(wù)流程沒(méi)有得到根本改善
        3.6.5 對(duì)客戶流失問(wèn)題及成因缺乏全方位的分析
第四章 建行中山分行客戶關(guān)系管理的優(yōu)化
    4.1 建行中山分行CRM 優(yōu)化原則
        4.1.1 牢固樹(shù)立以客戶為中心的原則
        4.1.2 一致性原則
        4.1.3 漸進(jìn)有序原則
    4.2 建行中山市分行CRM 系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)
        4.2.1 構(gòu)建建行中山分行CRM 系統(tǒng)的整體思路
        4.2.2 建行中山分行客戶關(guān)系管理的類(lèi)型及構(gòu)成
        4.2.3 建行中山分行實(shí)施CRM 的著力點(diǎn)
    4.3 建行中山分行客戶關(guān)系管理的影響因素：基于博弈論的分析
        4.3.1 博弈模型的構(gòu)建
        4.3.2 交易成功的條件分析
    4.4 建行中山市分行CRM 優(yōu)化的具體措施
        4.4.1 時(shí)刻確立以客戶為中心的理念，實(shí)行差異化服務(wù)
        4.4.2 在CRM 統(tǒng)一框架下制定具體實(shí)施細(xì)則，強(qiáng)化制度約束作用
        4.4.3 建立更深層次的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系
        4.4.4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，提升本行核心競(jìng)爭(zhēng)力
        4.4.5 建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
        4.4.6 完善客戶經(jīng)理制，按CRM 要求加強(qiáng)考核機(jī)制
        4.4.7 通過(guò)外延內(nèi)涵擴(kuò)張，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新
    4.5 完善建行中山分行客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)體系
第五章 結(jié)論與研究展望
    5.1 主要結(jié)論
    5.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用性分析[J]. 張荔瑩,金曉松.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2008(03)
[3]我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略研究[J]. 石飛,楊米沙.  經(jīng)濟(jì)縱橫. 2007(07)
[4]入世五周年外資銀行發(fā)展的基本特點(diǎn)及趨勢(shì)——外資銀行發(fā)展問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告[J]. 陳衛(wèi)東,宗良,張兆杰.  國(guó)際金融研究. 2007(03)
[5]如何在我國(guó)商業(yè)銀行中有效實(shí)施CRM[J]. 曹冰.  科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì). 2006(07)
[6]淺談中資商業(yè)銀行的CRM建設(shè)[J]. 劉例.  東莞理工學(xué)院學(xué)報(bào). 2003(01)
[7]合作、信任與社會(huì)制度[J]. 許淑君,馬士華.  物流技術(shù). 2001(02)
[8]戰(zhàn)略聯(lián)盟中合營(yíng)公司的博弈分析[J]. 沈佩原.  陜西經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào). 2001(02)
[9]經(jīng)濟(jì)學(xué)研究重心的轉(zhuǎn)移與“合作”經(jīng)濟(jì)學(xué)構(gòu)想——對(duì)創(chuàng)建“中國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)”的思考[J]. 黃少安.  經(jīng)濟(jì)研究. 2000(05)
[10]戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作博弈分析[J]. 簡(jiǎn)兆權(quán).  數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究. 1999(08)

碩士論文
[1]交通銀行西安分行客戶關(guān)系管理研究[D]. 趙濤.西北大學(xué) 2008
[2]商業(yè)銀行的客戶管理研究[D]. 陳寰.暨南大學(xué) 2004



本文編號(hào)：2900049