發(fā)布時間：2017-11-19 14:19

  本文關鍵詞：西式快餐顧客體驗對品牌認同的影響研究

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【摘要】：西式快餐業(yè)作為一個顧客高度接觸的行業(yè)，顧客的每一次消費都是一次親身體驗，所以，對顧客體驗的研究對西式快餐業(yè)具有重要意義。麥當勞、星巴克等西式快餐企業(yè)紛紛將顧客體驗加入其營銷模式中，并取得的了較好的業(yè)績。但目前還沒有學者專門針對西式快餐領域來研究顧客體驗對品牌認同的影響機制。因此，本文的研究目的是對西式快餐企業(yè)的顧客體驗對品牌認同機制進行深入研究，從而為企業(yè)體驗管理實踐提供有益的指導。 本文首先以研究問題與目的為出發(fā)點，闡述了國內外的西式快餐的發(fā)展現狀以及要將體驗加入到品牌建設中的原因；隨后，，對國內外大量關于顧客體驗和品牌認同的文獻進行回顧和研究，提出了研究模型和假設；然后，以西式快餐業(yè)為研究對象，進行問卷調查研究；再利用SPSS17.0和LISREL8.7對數據進行描述性統(tǒng)計分析、信度和效度分析和結構方程分析及修正；最終得出研究結論和展望，并基于結論提出適合西式快餐企業(yè)的管理借鑒。 本文的主要結論如下：首先，顧客體驗分為感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯體驗五個維度。品牌認同分為個人品牌認同和社會品牌認同兩個維度。其次，感官體驗、情感體驗、思考體驗和行動體驗對個人品牌認同有顯著影響；感官體驗、思考體驗、行動體驗和關聯體驗對社會品牌認同有顯著影響。最后，感官體驗對個人品牌認同的影響程度最大；關聯體驗對社會品牌認同的影響程度最大。根據研究結論提出一些管理借鑒，如設計令人愉悅的感官體驗；增加人為關懷，強化情感體驗；構筑品牌形象，強化思考體驗；加強與顧客的互動，提升顧客的行動體驗和加強關聯體驗，提升社會品牌認同感。
【學位授予單位】：遼寧大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F719.3;F274;F224

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本文編號：1203860