發(fā)布時(shí)間：2017-11-22 23:12

  本文關(guān)鍵詞：餐館網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)顧客回頭意愿的影響研究

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【摘要】：近年來，網(wǎng)絡(luò)的普及率和網(wǎng)民的參與度達(dá)到前所未有的高度，越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)分享個(gè)人的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)和獲取自己想要的信息。餐館是分布最廣且人們接觸最多的餐飲形式，餐館的回頭客是餐館主要的收入來源，提高消費(fèi)者的回頭率是在餐館經(jīng)營(yíng)與管理過程中最關(guān)鍵的任務(wù)。本研究試圖通過對(duì)餐館的在線評(píng)論和顧客的回頭意愿進(jìn)行建模與實(shí)證研究，探討餐館的在線評(píng)論對(duì)顧客回頭意愿的影響。 首先，本研究對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于在線評(píng)論影響顧客購(gòu)買決策的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述。對(duì)這些文獻(xiàn)資料和基礎(chǔ)概念的總結(jié)，構(gòu)成了本研究模型的理論基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，，本研究構(gòu)建了口碑質(zhì)量感知、滿意度和回頭意愿等構(gòu)念，并結(jié)合了顧客期望和體驗(yàn)感知，構(gòu)建了餐館的在線評(píng)論對(duì)顧客的回頭意愿的影響的模型。 本研究采用問卷調(diào)查的方法，指定了6家具有代表性的餐館，從大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上獲得這些餐館的在線評(píng)論信息，以在讀大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)顧客的回頭意愿展開調(diào)查，搜集數(shù)據(jù)以進(jìn)行實(shí)證分析。 實(shí)證分析驗(yàn)證了口碑質(zhì)量感知的三維度結(jié)構(gòu)，證實(shí)了前人的顧客滿意度測(cè)量模型，顧客期望對(duì)滿意度沒有直接影響，而是通過顧客的體驗(yàn)感知間接影響顧客的滿意度，本研究驗(yàn)證了餐館的在線評(píng)論對(duì)顧客的回頭意愿的影響，餐館的在線評(píng)論的感知可信度和感知有用性對(duì)顧客的回頭意愿沒有直接影響，而是通過顧客的滿意度的中介作用間接地影響回頭意愿。顧客對(duì)餐館在線評(píng)論的感知幸福度對(duì)顧客的滿意度和回頭意愿都沒有影響，與預(yù)測(cè)存在偏差。另外，顧客的感知體驗(yàn)也通過顧客滿意度的中介作用間接地影響顧客的回頭意愿。 在對(duì)餐館經(jīng)營(yíng)管理的建議中，本研究提出關(guān)注顧客體驗(yàn)、提高餐館硬件水平等建議。同時(shí)，本研究的重點(diǎn)在于提出了餐館的在線評(píng)論對(duì)顧客回頭意愿的影響，因此加強(qiáng)餐館口碑管理是本研究對(duì)餐館經(jīng)營(yíng)的重要建議。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719.3

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

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本文編號(hào)：1216379