發(fā)布時間：2019-11-17 01:21

【摘要】：“民以食為天”,餐飲行業(yè)已經(jīng)是人們的消費需求中發(fā)展進度和增長速度較快的行業(yè),也是目前消費市場其中一大亮點。然而,我國的餐飲型企業(yè)的總體發(fā)展水平和服務營銷管理觀念遠不能適應市場競爭的要求。伴隨著全球競爭日趨激烈,各大餐飲企業(yè)的經(jīng)營面臨前所未有的壓力,因而對顧客滿意度的研究成為理論界和企業(yè)關注的焦點。鑒于此,研究大型餐飲業(yè)的顧客滿意度,并構建其顧客滿意度測評指標體系和模型,對大型餐飲企業(yè)改善服務質(zhì)量和提升市場競爭力具有十分的重要意義。本文以石家莊市光明漁港為例,在借鑒前人研究的成果基礎上,首先,運用文獻歸納法,對國內(nèi)外有關顧客滿意度的研究成果進行了概括和評述;其次,采用層次分析法并結合我國大型餐飲企業(yè)的特征,有針對性地構建大型餐飲企業(yè)的顧客滿意度測評指標和模型;再次,選取了石家莊市光明漁港的5家門店進行了問卷調(diào)研,并采用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行信度分析、因子分析、相關性分析和回歸分析,從而總結出影響光明漁港餐飲企業(yè)顧客滿意度的關鍵因素;然后,闡述了光明漁港餐飲企業(yè)提升顧客滿意度的對策與建議,研究成果的實施將有助于光明漁港餐飲企業(yè)全面提升市場競爭力,也為類似的其它大型餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展探索出一條具有較高參考價值的思路;最后,提出大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的提升策略,包括:提高顧客對餐飲企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量認知;注重顧客的消費體驗;情感營銷提高顧客滿意度;加強顧客關系價值管理等。本研究的創(chuàng)新之處有:(1)在研究角度上,立足于石家莊市光明漁港餐飲企業(yè)。從一個更具體的角度出發(fā),研究影響大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的因素,針對企業(yè)存在的實際問題,有根據(jù)地提出提高大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的建議與策略,而此類研究在石家莊尚屬空白;(2)在研究方法上,運用實地訪談法、個案研究法、資料分析法,并結合大型餐飲行業(yè)特點和發(fā)展現(xiàn)狀,構建大型餐飲企業(yè)顧客滿意度模型并進行實例分析,使論文研究具有一定的實證性和科學性。
【學位授予單位】：河北地質(zhì)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F719.3;F274

【參考文獻】

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本文編號：2562110