本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應用實施戰(zhàn)略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應用實施戰(zhàn)略研究

呂斌

摘要：銀行客戶關(guān)系管理的應用幫助銀行建立起“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的現(xiàn)代化經(jīng)營理念，通過分析挖掘客戶的需求和行為方式，在合適的時間以恰當?shù)那�道、價格．將適合的產(chǎn)品提供給客戶�？梢匀�面提升銀行的管理水平、業(yè)務(wù)經(jīng)

營和服務(wù)水平。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應用有著獨特而廣闊的發(fā)展空問。通過闡述銀行客戶關(guān)系管理的應用現(xiàn)狀及存在的問題，

力圖通過比較全面的分析。找到解決相關(guān)問題的合理對策建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；經(jīng)營管理體系；實施策略

中圖分類號：Ｆ８３２文獻標識碼：Ａ文章編號：１００５—０１６７（２０１２）０４—００柏一０３

一、引言

客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ），是一種客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營

管理層的期望偏差較大；

２．ＣＲＭ系統(tǒng)所需的源數(shù)據(jù)質(zhì)量亟待提高．與此同時，銀行對于分析數(shù)據(jù)的積累不足，這兩方面原因直接影響到ＣＲＭ系統(tǒng)統(tǒng)計分析后數(shù)據(jù)的準確性和可靠性：

３．銀行管理層和系統(tǒng)開發(fā)人員在使用ＣＲＭ系統(tǒng)過程中，對關(guān)鍵群體的預期了解不夠充分。使得系統(tǒng)實施

哲學。ＣＲＭ概念最初是由Ｇ砌ｎｅｒＧｍｕｐ提出，并于

１９９３年形成了比較完整的體系�？梢詫ⅲ茫遥屠斫鉃槲�引客戶、留住客戶、升級客戶的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。銀行實施ＣＲＭ的重要意義在于：１．ＣＲＭ采用先進的數(shù)

據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)幫助銀行了解客戶、認識客戶．

挖掘客戶的潛在需求。通過與客戶建立長期的良好關(guān)

后，積極的使用者僅是總行的業(yè)務(wù)管理部門，而各分支

行人員對該系統(tǒng)響應不足：

４．ＣＲＭ系統(tǒng)可以實現(xiàn)報表統(tǒng)計、數(shù)據(jù)展示、事件觸發(fā)等基本應用功能，，而營銷應用尚屬初級階段．沒有發(fā)揮出ＣＲＭ系統(tǒng)整合營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的功能。在ＣＲＭ系統(tǒng)實施中，最大的挑戰(zhàn)是銀行管理組織的變革，管理層往往對其難度評估不足，沒有更加高效的新方法從各種角度推動員工的積極性，無法消除變革給

系，提升銀行的客戶占有率；２．ＣＲＭ通過信息整合和工

作流管理幫助銀行實現(xiàn)以客戶為中心的流程優(yōu)化和組織再造，針對不同的細分客戶制定相應的銷售、營銷和服務(wù)策略，使銀行能夠“想客戶所想，供客戶所需”，提升客戶生涯價值，使客戶給銀行帶來的效益最大化：３．

先進的客戶管理理念與信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)的結(jié)合，形成了銀行自動化管理系統(tǒng)，以客戶為導向的客戶

管理、客戶經(jīng)理管理、績效考核管理、營銷和銷售管理、

員工帶來的沮喪和抵觸情緒：

５曲于成本、效率等方面的考量，大多銀行通過外

包服務(wù)商來實施ＣＲＭ系統(tǒng)，在較短的時間幫助行內(nèi)上線ＣＲＭ系統(tǒng)，豐富各項操作功能。但這樣的ＣＲＭ系統(tǒng)僅僅是一個軀殼，沒有銀行自己的靈魂和精髓，無法提升銀行的核心競爭力。

產(chǎn)品和服務(wù)管理等，幫助銀行全面提升自身的管理水

平，打造銀行核心競爭力。

二、銀行客戶關(guān)系管理應用現(xiàn)狀

正是源于ＣＲＭ的先進性，銀行管理層對ＣＲＭ系統(tǒng)應用后帶來的效益，有著強烈的、美好的預期，國內(nèi)各家銀行紛紛上馬ＣＲＭ系統(tǒng)建設(shè)項目．但是ＣＲＭ系統(tǒng)上線后的使用情況卻不盡如人意．存在的主要問題包括以下幾個方面：

１．銀行管理層對于ＣＲＭ項目范圍定義過大，項目目標過多，期望值過高，導致ＣＲＭ系統(tǒng)實施落地后與

為了有效地避免和解決上述問題．下面將從設(shè)定

ＣＲＭ系統(tǒng)階段性建設(shè)目標、客戶認知、績效管理體系、以客戶為導向的經(jīng)營管理體系、建模分析能力等幾個方面探討ＣＲＭ系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)實施對策。

三、銀行客戶關(guān)系管理實施策略

（一）ＣＲＭ系統(tǒng)階段性建設(shè)目標

作者簡介：呂斌（１９８２一），博士后，現(xiàn)就職于北京大學光華管理學院，包商銀行博士后科研工作站。

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