摘　要：

摘　要：酒店重視個性化服務(wù)，在酒店管理中，已經(jīng)成為了一種時尚服務(wù)，同時它的重要性也逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。酒店如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地?縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗，個性化服務(wù)是一個重要的因素。本文從個性化服務(wù)的含義及其重要性入手，分析現(xiàn)代酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：酒店;個性化服務(wù)

　　一、究其什么是個性化服務(wù)

　　個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，個性化服務(wù)強調(diào)針對性和靈活性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求和特點，提供針對性的服務(wù)。同時，個性化服務(wù)還強調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中能夠隨機應(yīng)變，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。當(dāng)今，個性化服務(wù)已成為新時代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器，成為酒店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。

　　二、個性化服務(wù)實施的重要性

　　(一) 酒店培養(yǎng)忠誠顧客，贏得競爭優(yōu)勢

　　酒店實施個性化服務(wù)的目標(biāo)就是為了提高對客服務(wù)質(zhì)量，從而提高客人的滿意度。只有當(dāng)客人享受到高的滿意度時，才會選擇重復(fù)購買，成為酒店的忠誠顧客，從而提高酒店的競爭優(yōu)勢。

　　(二)酒店樹立企業(yè)的良好形象

　　想客人之所想，急客人之所急，往往是酒店樹立良好形象的關(guān)鍵。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。

　　(三)酒店提高經(jīng)濟利益

　　如果酒店的個性化服務(wù)能滿足消費者不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，通過回頭客和良好的聲譽來使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場份額。

　　三、個性化服務(wù)的實施

　　(一)建立客史檔案，把握顧客需求

　　市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立常客檔案;其次，利用西軟系統(tǒng)，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息客史。確�？腿嗽俅稳胱�時能夠直觀快捷的實施個性化服務(wù)。

　　(二)員工要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力

　　飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。凱賓斯基要求服務(wù)人員要有極其快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)。同時將此類信息有的放矢的融入日常工作中，為客人提供相應(yīng)信息，達到個性化服務(wù)的實施。

　　(三)運用情感服務(wù)

　　酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對客服務(wù)過程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一項調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。 所以酒店員工在服務(wù)過程中要能夠把顧客當(dāng)成是親人來對待和服務(wù)。比如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補充水果的時候按照客人的喜好來補充，這樣客人在食用的時候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。

　　(四) 從細節(jié)做起，用心服務(wù)，使服務(wù)具有持續(xù)性

　　俗話說“事無巨細”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節(jié)，因為細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細節(jié)，在細節(jié)中尋找服務(wù)時機，使賓客感到細致入微的服務(wù)。細心服務(wù)也體現(xiàn)了對賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住的房型及樓層，房號都應(yīng)該與前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是凱賓斯基在實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

　　四、結(jié)論

　　未來酒店業(yè)的競爭，不僅僅在于借助高科技來配置酒店硬件，更為重要的是服務(wù)的個性化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)給客人帶來滿意，及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足，帶來驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個性化服務(wù)，就是把個性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。因此，要提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)就必須敢為人先，敢破敢立“Break rules for better service”�ㄏ雱e人想不到的，做別人不敢做的。

　　參考文獻：

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