發(fā)布時(shí)間：2020-03-19 01:32

【摘要】：隨著人民群眾收入增加和閑暇時(shí)間的增多,我國居民的旅游需求也在不斷增長,旅游產(chǎn)業(yè)在社會(huì)發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位,國務(wù)院2009年11月25日通過的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中,將旅游業(yè)定義為我國國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。2016年日照市委市政府將“旅游富市”定位為城市發(fā)展的五大戰(zhàn)略之一,促進(jìn)了日照市旅游產(chǎn)業(yè)向優(yōu)質(zhì)旅游、精品旅游快速發(fā)展。隨著日照山字河機(jī)場(chǎng)的投入使用,以及青日連鐵路、魯南高鐵陸續(xù)開通,日照市進(jìn)入了旅游發(fā)展的新時(shí)期,2018年實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)414億元、接待游客4920萬余人次,同比增長15%和9.5%,再創(chuàng)歷史新高。在旅游給日照發(fā)展帶來機(jī)遇的同時(shí),旅游價(jià)格、環(huán)境、安全等投訴問題也日益增多,2018年日照市旅游投訴數(shù)量達(dá)到1181件,同比增長120%,旅游投訴已成為我市旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的重要制約因素。因此探討日照旅游投訴的表現(xiàn)、揭示其產(chǎn)生原因,并提出解決思路,成為日照旅游凈化市場(chǎng)環(huán)境和提升服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。本研究以2017-2018年日照旅游投訴數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),從投訴類型、投訴數(shù)量、時(shí)間維度和空間維度對(duì)其進(jìn)行了全面的分析,探討了旅游投訴產(chǎn)生的原因,并提出了應(yīng)對(duì)策略。本文的研究結(jié)論主要集中在五個(gè)方面。一是日照市旅游投訴隨著日照的旅游發(fā)展呈現(xiàn)增多的趨勢(shì),而且日照旅游投訴在日際分布上存在明顯的特點(diǎn)。二是日照旅游投訴在空間上,以投訴地點(diǎn)為基礎(chǔ),旅游投訴主要分布在旅游景區(qū);以投訴類型為基礎(chǔ),8類旅游投訴主要分布在東港區(qū)和山海天旅游度假區(qū);以區(qū)域劃分為基礎(chǔ),投訴數(shù)量最多的是山海天旅游度假區(qū),最少的是經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。三是日照市旅游投訴從內(nèi)容上主要集中在旅游景區(qū)、餐飲業(yè)、旅館業(yè)、旅游項(xiàng)目經(jīng)營、政府相關(guān)部門、交通運(yùn)輸、旅行社和導(dǎo)游業(yè)務(wù)投訴這八個(gè)方面。四是日照市旅游投訴出現(xiàn)的原因主要集中在旅游服務(wù)、旅游安全、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游媒介、涉旅職能部門和其他六個(gè)方面。五是減少日照市旅游投訴的主要措施在于強(qiáng)化旅游培訓(xùn),提升旅游服務(wù)水平;建立長效機(jī)制,營造安全旅游環(huán)境;加大治理力度,規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序;強(qiáng)化旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),均衡淡旺季旅游發(fā)展;加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng),全力保障旅游發(fā)展;加強(qiáng)旅游宣傳,提升旅游城市形象。
【圖文】：

據(jù)收集與處理文中旅游投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)，是日照市政務(wù)服務(wù)中心 12345 市長熱線中有關(guān)旅，12345 市長熱線集中整合了 15 條熱線，其中包括旅游投訴熱線 8816276、監(jiān)督電話 12328、價(jià)格投訴舉報(bào)熱線 12358、環(huán)保舉報(bào)投訴熱線 12369、質(zhì)量 12365、消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線 12315、食品藥品舉報(bào)投訴熱線 12331 和社會(huì)6995[51]等旅游相關(guān)熱線。筆者通過實(shí)地考察、部門走訪等方式，獲取了 20市政務(wù)服務(wù)中心 12345 市長熱線中關(guān)于旅游投訴的數(shù)據(jù)。并且對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一是按投訴類型進(jìn)行分類，找出各類旅游投訴的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，分析其產(chǎn)生旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間分布特征分析，通過分月際投訴分析和日際投訴分析析投訴的時(shí)間特征；三是對(duì)旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行空間分布特征分析，通過分析訴數(shù)量及兩者綜合空間分布的分析，研究分析投訴空間分布特征。訴類型

年與 2018 年投訴數(shù)量最少的月份均為 12 月。2017 年與 2018 年旅游旺季（5-10 月量分別為 478 件和 1003 件，分別占全年投訴數(shù)量的 89.51%和 84.93%。研究發(fā)現(xiàn)，日照市旅游投訴數(shù)量是逐年增加的，且 2018 年旅游投訴數(shù)據(jù)高出 2倍之多，原因主要有三個(gè)方面，一是 2017 年是日照市政務(wù)服務(wù)熱線的起步之年，并不為大多數(shù)游客熟知，產(chǎn)生爭(zhēng)議等問題后游客大都選擇報(bào)警、求助等方式予以是隨著游客數(shù)量的增加及投訴熱線的普及，2018 年旅游投訴的主體仍是外地游客游客及 吃、住、行、游、購、娛 等旅游服務(wù)提供者同樣認(rèn)識(shí)到投訴熱線的重要旅問題時(shí)通過投訴尋求相關(guān)部門予以解決；三是日照市 旅游富市 戰(zhàn)略的深入實(shí)年投資建設(shè)了東夷小鎮(zhèn)、日照海洋公園等旅游項(xiàng)目，游客越來越多隨之產(chǎn)生的問題，導(dǎo)致投訴數(shù)量的增加。日照旅游淡旺季區(qū)別明顯，每年旅游旺季（5 至 10 月）游游客集中出行的季節(jié)，也是我市旅游產(chǎn)業(yè)集中發(fā)展的時(shí)期，故旅游旺季產(chǎn)生的占全年的 80%以上。來日照旅游的游客正在逐年增加，政府部門、景區(qū)、個(gè)體經(jīng)個(gè)旅游服務(wù)的提供者必須提升整體接待水平和質(zhì)量，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，，滿客的需要。
【學(xué)位授予單位】：曲阜師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F592.7

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本文編號(hào)：2589491