發(fā)布時間：2018-01-10 02:33

  本文關鍵詞：員工溝通行為與品牌個性的匹配性對顧客品牌態(tài)度的影響　出處：《外國經濟與管理》2017年07期 　論文類型：期刊論文

  更多相關文章： 員工溝通行為 品牌個性 信息處理流暢性 產品涉入度 品牌態(tài)度

【摘要】：企業(yè)的品牌促使營銷人員對產品和服務賦予標志性的意義,因此營銷人員投入大量時間和精力通過策略性的品牌管理來進行自身的品牌形象建設。然而,一些品牌接觸并不符合品牌定位策略的常規(guī)做法,比如一線員工與顧客的服務接觸,現(xiàn)有的文獻尚缺乏這方面的實證研究。本研究通過兩個實驗,探討了員工溝通行為與品牌個性的匹配性對顧客品牌態(tài)度的影響,并檢驗了信息處理流暢性對上述關系的中介作用,以及產品涉入度對上述關系的調節(jié)作用。實驗一表明,員工溝通行為與品牌個性的交互作用會影響顧客品牌態(tài)度,信息處理流暢性在其中起部分中介作用。實驗二進一步證實,當顧客的產品涉入度低時,員工溝通行為與品牌個性的匹配性會正向影響顧客品牌態(tài)度。本文的結論豐富了有關服務接觸中員工溝通行為與品牌構建之間關系的實證研究,并且能為企業(yè)培訓員工和提升顧客的品牌態(tài)度提供參考。
[Abstract]:This paper studies the relationship between employee communication behavior and brand personality to influence customer ' s brand attitude . The conclusion of this paper is that employee communication behavior and brand personality match positively influence customer ' s brand attitude .

【作者單位】： 暨南大學管理學院;
【基金】：廣東省自然科學基金重點項目(2014A030311022)
【分類號】：F272.92;F274
【正文快照】： 一、引言員工在服務接觸過程中是代表企業(yè)的營銷人員,品牌促使營銷人員對產品和服務賦予標志性的意義,因此營銷人員投入大量時間和精力通過策略性的品牌管理來進行自身的品牌形象建設(Park等,1986)。在顧客服務質量感知上,相比于“硬件”因素,如設施、環(huán)境等,顧客與一線員工的

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本文編號：1403540