發(fā)布時(shí)間：2020-04-29 14:12

【摘要】：隨著電子通訊技術(shù)的不斷發(fā)展,廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)相互融合的步伐也愈來愈快,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電子化服務(wù)己成為未來發(fā)展的主流趨勢。同時(shí),在服務(wù)競爭越來越激烈的情況下,用戶體驗(yàn)度成為運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn),也將會(huì)是相互競爭的核心關(guān)鍵點(diǎn)。電子渠道作為一種新興的服務(wù)方式對(duì)傳統(tǒng)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式有很大影響,其在管理模式、服務(wù)方式和競爭格局等方面起到了顛覆性的變化。從現(xiàn)實(shí)情況來看,我國各大運(yùn)營商電子渠道的起步相對(duì)較晚、發(fā)展較為緩慢、技術(shù)較為滯后,因此要抱著實(shí)事求是,認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來推動(dòng)此問題的解決。本文在參閱用戶體驗(yàn)理論、滿意度理論、用戶價(jià)值理論、用戶偏好理論等多方面文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,通過采取對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行抽樣調(diào)查、內(nèi)部員工訪談等方式,從用戶體驗(yàn)的角度分析現(xiàn)階段湖南移動(dòng)電子渠所存在的問題:即電子渠道缺乏用戶體驗(yàn)至上的意識(shí)、支撐能力有待提高、電子渠道的資源浪費(fèi)比較嚴(yán)重等。本文主要從重整與拓展電子渠道、加強(qiáng)用戶關(guān)系管理兩方面出發(fā)分析出優(yōu)化策略,具體為:重新調(diào)整自有電子渠道、不斷拓展新型電子渠道、提升電子渠道用戶滿意度、優(yōu)化電子渠道用戶價(jià)值、構(gòu)建電子渠道用戶偏好模型,并對(duì)用戶偏好模型進(jìn)行成效驗(yàn)證。以上優(yōu)化策略已經(jīng)或即將納入湖南移動(dòng)電子渠道管理辦法,這為其流量經(jīng)營、降本增效以及改善與用戶之間的關(guān)系有重大的意義。
【圖文】：

知質(zhì)卜？＾邐（１＾＾＾逡逑：ｔ逡逑、：戶逡逑圖２－２美國ＡＣＳＩ模型逡逑Ｇｒｏｎｈｏｌｄｔ，Ｍａｒｔｅｎｓｅｎ＆Ｋｒｉｓｔｅｎｓｅｎ將歐洲的現(xiàn)實(shí)情況與美國用戶滿意度指數(shù)（ＡＣＳＩ）逡逑相結(jié)合，建立了歐洲用戶滿意度指數(shù)（ＥＣＳＩ），見圖２－３。不同于ＡＣＳＩ，邋ＥＣＳＩ加入了逡逑“形象”這一變量，并且把感知質(zhì)量的概念進(jìn)行了具象化。逡逑

逡逑上述７個(gè)因素都是潛在變量，每一個(gè)潛在變量都是由相應(yīng)的觀測變量決定的。通逡逑信行業(yè)客戶滿意度度量模型和指標(biāo)之間的關(guān)系可以用下圖來表示（參見圖２￣４）：逡逑１０逡逑
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F626

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前8條

1 馮曉青;;企業(yè)品牌建設(shè)及其戰(zhàn)略運(yùn)用研究[J];湖南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2015年04期

2 曾偉軍;;客戶滿意度與客戶忠誠度培育的策略探討[J];市場論壇;2014年04期

3 周滿英;任樹懷;;圖書館用戶體驗(yàn)案例研究——以麻省理工學(xué)院圖書館實(shí)踐為例[J];圖書館論壇;2012年06期

4 鄧勝利;;國外用戶體驗(yàn)研究進(jìn)展[J];圖書情報(bào)工作;2008年03期

5 夏維力;王青松;;基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分及保持策略研究[J];管理科學(xué);2006年04期

6 崔艷武;蘇秦;李釗;;電子商務(wù)環(huán)境下顧客的關(guān)系利益實(shí)證研究[J];南開管理評(píng)論;2006年04期

7 陳榮;賈建民;;消費(fèi)者選擇中后悔和不確定性的作用研究[J];管理科學(xué)學(xué)報(bào);2005年06期

8 白長虹,廖偉;基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究[J];南開學(xué)報(bào);2001年06期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 馬英;新疆移動(dòng)電子渠道客戶滿意度提升策略研究[D];南京郵電大學(xué);2013年

2 顏凱歌;廣東移動(dòng)電子渠道客戶滿意度實(shí)證研究[D];華南理工大學(xué);2011年

3 王霞;我國ABS項(xiàng)目融資方式的關(guān)鍵問題研究[D];中國海洋大學(xué);2005年

，

本文編號(hào)：2644662