發(fā)布時間：2020-05-12 13:12

【摘要】：當前,銀行發(fā)展迅速產(chǎn)品類型豐富多樣,消費者的選擇也越來越多,從而使企業(yè)的市場競爭也日趨激烈。客戶關(guān)系管理成為了企業(yè)贏得客戶,提高市場競爭力的關(guān)鍵。但是大部分企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面還存在很多不足,造成客戶滿意度較低,客戶流失嚴重。為此,本文以基于顧客滿意的建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶關(guān)系管理研究,采用文獻閱讀法、案例分析法和問卷調(diào)查法,總結(jié)基于顧客滿意的建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶關(guān)系管理方案,對企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平和客戶滿意度具有重要的理論與實踐指導意義。首先,對國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理、客戶滿意度的相關(guān)成果進行梳理,明確客戶關(guān)系管理、客戶滿意度的理論,作為本文研究的理論基礎;然后,結(jié)合建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶管理現(xiàn)狀,調(diào)查貿(mào)易融資部門客戶對建設銀行L分行的金融產(chǎn)品、服務質(zhì)量、環(huán)境與網(wǎng)絡、客戶關(guān)系、品牌形象及客戶忠誠的滿意度評價,總結(jié)建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶滿意度問題,并對其原因進行深層次分析。最后,針對建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶滿意度問題和原因,提出基于顧客滿意的建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶關(guān)系管理對策。研究發(fā)現(xiàn),建設銀行L分行貿(mào)易融資部門客戶對品牌形象、服務質(zhì)量評價較高,環(huán)境與網(wǎng)絡的滿意度處于一般水平,而在客戶關(guān)系、金融產(chǎn)品則明顯不足。究其原因是建設銀行L分行貿(mào)易融資部門員工隊伍有待加強,產(chǎn)品同質(zhì)化難以滿足客戶需求,缺乏對客戶流失問題的全方位分析,經(jīng)營體制不科學。因此,建設銀行L分行應該樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念,加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度,豐富產(chǎn)品類型;提高員工綜合素質(zhì),建立服務跟蹤機制,提供更多樣化的增值服務;改善外部環(huán)境,完善網(wǎng)上貿(mào)易融資業(yè)務;完善客戶投訴機制,加強銀企合作;加大廣告投入,加強平臺合作。
【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F832.4;F752.6

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本文編號：2660270