發(fā)布時間：2020-11-03 11:48

　　 會議業(yè)(MICE)在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)業(yè)，會議旅游也已成為國際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場之一。近幾年來，我國的會議旅游發(fā)展迅速，成為許多飯店的重要客源市場。但從總體而言，我國飯店的會議管理和服務(wù)均處于較低水平。所以，如何提高我國飯店會議服務(wù)水平，則是發(fā)展會議旅游的當(dāng)務(wù)之急 本研究是從顧客價值的角度來探索飯店會議服務(wù)的策略。本文通過對顧客價值理論相關(guān)文獻(xiàn)的全面梳理與分析，闡述了飯店在顧客價值理論的指導(dǎo)下，以會議顧客為導(dǎo)向經(jīng)營飯店會議產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)性和必要性。在分析飯店會議顧客價值需求特征的基礎(chǔ)上，將會議顧客分為會議策劃者和會議參與者兩類，并演繹歸納會議策劃者購買決策流程和會議參與決策影響因素模型，整理和提煉會議顧客價值驅(qū)動因素，并構(gòu)造飯店會議顧客價值驅(qū)動因素模型。結(jié)合問卷調(diào)查、人物面談或電話訪談等研究方法，獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息。利用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。最后得出了相關(guān)結(jié)論，即影響會議參與者的四個重要因子是：飯店整體形象及外部環(huán)境、飯店會議設(shè)施及服務(wù)能力、飯店會議服務(wù)和飯店其他服務(wù)設(shè)施。而影響會議策劃者的五個重要因子是：飯店整體形象及外部環(huán)境、會議業(yè)務(wù)洽談、會議服務(wù)、會后服務(wù)評估和飯店服務(wù)設(shè)施。據(jù)此，本文從樹立先進(jìn)的會議服務(wù)理念、完善飯店會議產(chǎn)品、調(diào)整會議管理組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化會議服務(wù)流程四個方面提出了完善飯店會議服務(wù)的對策建議。 本文試圖通過對影響飯店會議顧客價值的關(guān)鍵因素以及其重要程度的深入研究，為飯店在開展會議業(yè)務(wù)時更有效的分配資源，提供優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)，提高飯店會議產(chǎn)品的經(jīng)營績效提供一些思路。
【學(xué)位單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2004
【中圖分類】：F719
【部分圖文】：

期望的顧客價值期望的產(chǎn)品屬性基于屬性的滿意圖2.3顧客價值的層次模型2.1.3顧客價值的驅(qū)動因素分折影響顧客價值的因素多種多樣。在創(chuàng)造顧客價值的過程中，企業(yè)必須通過對顧客進(jìn)行深入理解，識別顧客價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素。Parasuraman(2000)認(rèn)為顧客價值的驅(qū)動因素主要由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價格因素構(gòu)成。wolfgangUaga等人通過實(shí)證研究，把顧客價值的驅(qū)動因素分成3類:一是產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品范圍、便于使用;二是服務(wù)相關(guān)特性，如供應(yīng)的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)信息服務(wù)質(zhì)量是十分重要的顧客價值驅(qū)動因素，無論一個公司的核心產(chǎn)品是有形的產(chǎn)品，還是無形的服務(wù)，出色的服務(wù)質(zhì)量都是持久的，優(yōu)異的市場表現(xiàn)的基本決定要素。(Berry2000)服務(wù)質(zhì)量要比產(chǎn)品質(zhì)量和價格更加難以被競爭對手有效復(fù)制

笱?妒墾?宦畚幕?詮絲圖壑檔姆溝昊嵋櫸?癲唄匝芯?圖2一4顧客價值亞驅(qū)動因素2.1.4顧客價值管理企業(yè)的目標(biāo)需要從利潤最大化轉(zhuǎn)為價值最大化，這是全球化的進(jìn)程導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略變化的必然結(jié)果。為了提升價值，企業(yè)必須評估自己在價值驅(qū)動上的優(yōu)勢和劣勢，能夠在優(yōu)勢和劣勢之間起到杠桿作用的一種方法就是顧客價值管理。顧客價值管理(CustomerValueManagement，簡稱CVM)這一概念至今還沒有形成一致的定義，在許多論述中，顧客價值管理隱含著對“顧客價值進(jìn)行的管理”

會產(chǎn)生負(fù)面的影響。總之，會議經(jīng)歷對與會者下次的參會傾向，以及將來是否再次入住飯店都有一定的影響。基于以上分析，我們可以構(gòu)建會議顧客參與會議決策模型，如圖3一2所示:圖3一2:會議參與決策影響因素模型
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 張雪麗;;MICE市場產(chǎn)業(yè)鏈中會議度假酒店發(fā)展研究——以杭州太虛湖假日酒店為例[J];長春理工大學(xué)學(xué)報;2010年08期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

1 周娟;學(xué)術(shù)會議目的地評價因素研究[D];華東師范大學(xué);2011年

2 謝時莉;成都星級飯店會議服務(wù)與管理研究[D];四川師范大學(xué);2011年

3 賀琛;基于顧客價值的零售企業(yè)服務(wù)營銷研究[D];大連理工大學(xué);2006年

4 孫赟;基于顧客價值的飯店企業(yè)類會議服務(wù)包優(yōu)化研究[D];浙江大學(xué);2007年

5 王德秀;基于感知價值的參展商忠誠研究[D];暨南大學(xué);2007年

6 王利賢;上海高星級酒店企業(yè)會議服務(wù)質(zhì)量研究[D];上海師范大學(xué);2012年

本文編號：2868531