發(fā)布時間：2024-07-06 06:37

　　服務業(yè)是國民經(jīng)濟第一大產(chǎn)業(yè),服務業(yè)高水平發(fā)展是我國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展的主要動力。服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測是推動服務業(yè)質(zhì)量提升的重要推手,只有不斷完善服務業(yè)監(jiān)測體系,才能推動服務業(yè)高水平發(fā)展。文中介紹了目前最具代表性的三種服務質(zhì)量監(jiān)測理論及模型,分析了各自的優(yōu)缺點,并就這些理論在物流業(yè)、家政業(yè)、旅游業(yè)以及金融業(yè)領域的探索創(chuàng)新與實踐應用情況進行了歸納分析,最后有針對性地提出意見建議,以期為我國服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測研究提供理論基礎與實踐參考,促進服務業(yè)質(zhì)量監(jiān)測體系進一步完善,推動服務業(yè)質(zhì)量上一新臺階。

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【部分圖文】：

圖2服務質(zhì)量差距分析模型

1985年,英國劍橋大學的三位教授Parasuraman,Zeithaml,Berry提出服務品質(zhì)概念模式,其中心思想為:顧客是服務品質(zhì)的決定者,企業(yè)要滿足顧客的需求就必須抹平該模式的五大缺口[2]。此外,還構(gòu)建了服務質(zhì)量差距分析模型,又稱“缺口模型”,提出這個服務過程中存在五大....

圖1ChristianGronroos感知服務質(zhì)量模型

1982年,芬蘭市場學家ChristianGronroos等人首次提出感知服務質(zhì)量模型,認為服務質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知,是一種主觀思想。該模型得出的主要結(jié)論是,顧客的感知服務質(zhì)量主要取決于顧客感知到的服務質(zhì)量與期望得到的服務質(zhì)量之間的比較,服務質(zhì)量的最終評價者是顧客,并且企業(yè)形象....

本文編號：4002205