發(fā)布時間：2020-11-14 05:52

　　 隨著服務經濟時代的來臨,服務企業(yè)開始扮演越來越重要的角色。服務企業(yè)為了提高自身的核心競爭力,紛紛提出“顧客就是上帝”的口號,大力倡導軟性服務,進而使服務人員為顧客提供的情感勞動越來越多,也越來越重要。因此,怎樣管理服務企業(yè)一線員工情感勞動,就是服務企業(yè)必須面對的問題,也是我們必須研究的一個問題。 本文結合服務業(yè)的本質,從情感勞動的角度闡述了服務企業(yè)對于一線員工的管理。本文共分三個部分。第一部分介紹了近二十多年來關于情感勞動理論的發(fā)展狀況,提出了對服務企業(yè)一線員工情感勞動管理的必要性;第二部分借助體驗經濟和資源保存理論,闡述了情感勞動的理論價值;第三部分是在前二部分研究的基礎上,結合企業(yè)的實際,提出了情感勞動的具體管理方法。
【學位單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2005
【中圖分類】：F719
【文章目錄】：
引言
    （一） 問題的提出
    （二） 研究目的和意義
    （三） 研究的范圍
一、情感勞動
    （一） 情感勞動的概念
    （二） 情感勞動的特征
    （三） 情感勞動的表現(xiàn)形式
二、情感勞動的價值
    （一） 情感勞動對顧客的價值
    （二） 情感勞動對員工的價值
    （三） 情感勞動對服務企業(yè)的價值
    （四） 情感勞動對經濟發(fā)展的價值
三、服務企業(yè)一線員工的情感勞動管理
    （一） 工作分析中明確情感勞動職責
    （二） 招聘甄選中發(fā)掘情感密集型員工
        1. 情感密集型員工
        2. 甄選情感密集型員工的方法
    （三） 培訓開發(fā)中列入情感勞動內容
        1. 情感勞動形象與態(tài)度培訓
        2. 情感勞動知識培訓
        3. 情感勞動技能培訓
    （四） 績效管理中制定情感勞動目標
    （五） 薪酬管理中回報情感勞動貢獻
    （六） 勞動保護中關注情感勞動安全
        1. 在文化中升華對情感勞動的尊重
        2. 在制度中防止對情感勞動的強制
        3. 在流程安排中應付情感需求
        4. 在現(xiàn)場中建立不良情感緩解區(qū)域
結論
參考文獻
論文摘要（中文）
論文摘要（英文）
致謝
導師及作者簡介

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 張磊;;激勵政策 促行業(yè)發(fā)展——杭州蕭山地方財政為物業(yè)服務企業(yè)發(fā)放獎金[J];城市開發(fā);2011年15期

2 金康;;戴爾戰(zhàn)略轉型引導經營思路轉變[J];城市開發(fā);2011年15期

3 張寧俊;周燦;張家瑞;;服務企業(yè)主管支持感與員工工作滿意度關系調查[J];經濟縱橫;2011年07期

4 張鵬;;淺析服務企業(yè)制定內部營銷策略步驟[J];商品與質量;2011年S6期

5 李翁君;;揚州市行業(yè)商會服務企業(yè)的途徑[J];企業(yè)導報;2011年09期

6 金康;;芻議《社會保險法》施行對物業(yè)服務企業(yè)的影響[J];城市開發(fā);2011年13期

7 李虎民;;做好業(yè)主的“子弟兵”[J];城市開發(fā);2011年13期

8 李廣友;;各歸其位 各謀其政——北京業(yè)主共有資金新政下的行業(yè)之變[J];城市開發(fā);2011年15期

9 麗廷;;吉林省組織開展“千戶百強家庭服務企業(yè)創(chuàng)建活動”[J];勞動保障世界;2011年09期

10 張磊;;塑化劑風暴引發(fā)的思考[J];城市開發(fā);2011年11期

相關博士學位論文 前10條

1 韓順平;服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究[D];南京大學;2002年

2 童煜;服務企業(yè)核心能力研究[D];武漢大學;2004年

3 冉斌;服務企業(yè)績效評估體系研究[D];吉林大學;2008年

4 楊曉東;服務業(yè)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學;2007年

5 王小平;服務企業(yè)競爭力研究[D];天津大學;2003年

6 盧靜;知識型服務業(yè)科學管理模式與創(chuàng)新研究[D];天津大學;2007年

7 張蕾;基于多維互動質量的服務品牌資產驅動模型研究[D];暨南大學;2010年

8 耿佩民;服務企業(yè)品牌的培育研究[D];吉林大學;2008年

9 于志華;基于顧客關系視角的服務補救理論、模型與實證[D];山東大學;2007年

10 陳靜;知識服務產業(yè)社會資本理論與實證研究[D];復旦大學;2007年

相關碩士學位論文 前10條

1 王雪婧;服務企業(yè)一線員工情感勞動的管理[D];吉林大學;2005年

2 張鵬;服務競爭與服務企業(yè)構建[D];清華大學;2004年

3 李巖;基于服務運營開放系統(tǒng)的服務企業(yè)柔性營銷[D];大連海事大學;2007年

4 張夢夢;基于顧客滿意的服務企業(yè)質量成本研究[D];浙江工業(yè)大學;2009年

5 李原;顧客期望理論在中國服務企業(yè)的應用研究[D];西南財經大學;2006年

6 孫英;服務企業(yè)顧客關系管理研究[D];西南交通大學;2004年

7 肖媛;服務企業(yè)質量鏈管理研究[D];西北工業(yè)大學;2007年

8 劉利華;生產性服務企業(yè)的集成化發(fā)展模式與策略研究[D];重慶大學;2007年

9 劉英姿;中國承接金融BPO的問題研究[D];廈門大學;2008年

10 閻婧;服務企業(yè)創(chuàng)建強勢品牌的策略研究[D];西南財經大學;2006年

本文編號：2883158