發(fā)布時間：2024-06-02 02:16

　　互聯(lián)網(wǎng)模式為我國快遞行業(yè)注入了新鮮血液,使我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)出勃勃生機。而在市場蛋糕進一步做大的同時,也引來了眾多的分食者�？爝f企業(yè)已經(jīng)從以往的拼價格,比速度逐漸轉入以顧客體驗為主的營銷模式,以求最大程度地維持顧客忠誠度。因此,如何利用顧客體驗對快遞企業(yè)的運營模式提出建議,幫助快遞企業(yè)維持顧客忠誠度就顯得尤為重要,在此過程中需要顧客滿意度的中介作用,即在快遞行業(yè)中形成一種較高的顧客滿意度,通過顧客滿意度,企業(yè)可以調整自己的戰(zhàn)略方向,適應市場需求,避免顧客流失,保持顧客忠誠度。故本文欲探究顧客滿意度是如何在顧客體驗與顧客忠誠度兩者之間發(fā)揮中介作用,希望最終的研究結果可以為快遞企業(yè)的管理者們帶來一定的啟發(fā)和借鑒。本文的行文思路主要有以下四個步驟:首先是圍繞所研究的問題對相關文獻進行梳理提煉和總結;其次是在對所探究的問題進行理論分析之后搭建起本研究的理論模型并且提出了相關的假設;再次進行問卷設計發(fā)放,回收調查問卷并進行數(shù)據(jù)整理,利用SPSS20.0進行實證檢驗,驗證假設是否成立;最后根據(jù)實證結果得出了本文的研究結論,同時提出了研究過程中存在的局限性以及對未來研究的展望。本文的創(chuàng)新之處在于兩點:...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內容與結構框架
        1.2.1 研究內容
        1.2.2 研究框架
    1.3 研究方法與創(chuàng)新點
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 創(chuàng)新點
第2章 理論基礎與文獻綜述
    2.1 服務營銷理論
        2.1.1 服務營銷的起源
        2.1.2 服務營銷的特征
        2.1.3 4P營銷組合
        2.1.4 7P營銷組合
    2.2 顧客體驗研究綜述
        2.2.1 顧客體驗的界定
        2.2.2 顧客體驗的維度
    2.3 顧客滿意度研究綜述
        2.3.1 顧客滿意度的界定
        2.3.2 顧客滿意度的維度
    2.4 顧客忠誠度研究綜述
        2.4.1 顧客忠誠度的界定
        2.4.2 顧客忠誠度的維度
    2.5 顧客體驗、顧客滿意度、顧客忠誠度的關系研究綜述
        2.5.1 顧客體驗與顧客滿意度關系研究綜述
        2.5.2 顧客滿意度與顧客忠誠度關系研究綜述
        2.5.3 顧客體驗與顧客忠誠度關系研究綜述
    2.6 小結
第3章 研究假設與變量測量
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設的提出
        3.2.1 快遞行業(yè)顧客體驗對顧客忠誠度的影響
        3.2.2 快遞行業(yè)顧客體驗對顧客滿意度的影響
        3.2.3 快遞行業(yè)顧客滿意度對顧客忠誠度的影響
        3.2.4 快遞行業(yè)顧客滿意度在顧客體驗與顧客忠誠度之間起中介作用
    3.3 變量測量
        3.3.1 顧客體驗變量測量
        3.3.2 顧客滿意度變量測量
        3.3.3 顧客忠誠度變量測量
    3.4 調查問卷設計
    3.5 調查問卷的發(fā)放與收集
    3.6 小結
第4章 實證研究
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 顧客體驗量表的效度分析
        4.3.2 顧客滿意度量表效度分析
        4.3.3 顧客忠誠度量表效度分析
    4.4 相關分析
        4.4.1 顧客體驗與顧客忠誠度的相關性分析
        4.4.2 顧客體驗與顧客滿意度的相關性分析
        4.4.3 顧客滿意與顧客忠誠度的相關性分析
    4.5 回歸分析與假設檢驗
        4.5.1 顧客體驗與顧客忠誠度的回歸分析
        4.5.2 顧客體驗與顧客滿意度的回歸分析
        4.5.3 顧客滿意與顧客忠誠度的回歸分析
    4.6 顧客滿意度中介作用的驗證
    4.7 假設檢驗結果總結
    4.8 小結
第5章 結論與展望
    5.1 研究結論
    5.2 營銷啟示
    5.3 研究局限性及未來展望
        5.3.1 研究局限性
        5.3.2 研究展望
參考文獻
附錄A 調查問卷
致謝



本文編號：3986702