發(fā)布時間：2020-12-21 11:56

　　當今世界服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。在日益激烈的服務(wù)業(yè)市場競爭中,顧客滿意和顧客忠誠是服務(wù)企業(yè)取勝的關(guān)鍵,服務(wù)企業(yè)投入資源,致力于培育忠誠顧客、長期獲得利潤。指導(dǎo)實踐的服務(wù)營銷理論在我國已經(jīng)有了迅速的發(fā)展和傳播。而對人們幸福感的研究是學術(shù)界近二十年來關(guān)注和討論的一個熱點。幸福學是一門研究人們追求幸福、產(chǎn)生幸福感的規(guī)律的熱門科學。它綜合考慮了心理學、經(jīng)濟學、社會學和政治學等領(lǐng)域的研究成果與經(jīng)驗。然而,大量的服務(wù)營銷研究并沒有強調(diào)——要提升消費者的幸福感；而幸福學的研究也沒有把重點放在服務(wù)業(yè)消費者的身上,更沒有考慮服務(wù)廠商20／80差別性資源投入是否會影響消費者的幸福感?如何影響?學術(shù)界對消費者幸福感體驗的研究尚不成熟,服務(wù)廠商對不同顧客的差異性資源投入導(dǎo)致顧客幸福感變化的研究,以及將服務(wù)顧客的幸福感和其福利效用整合起來的研究基本未見。所以,將服務(wù)廠商20／80差別性資源投入、顧客幸福感及其福利效用結(jié)合起來,是本研究進行的有意義的嘗試。本研究通過深入而謹慎的文獻梳理,構(gòu)建了服務(wù)廠商20／80差別性資源投入與感知服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)公平以及普通顧客和VIP顧客的幸福感不同變化的關(guān)系模型,采用大規(guī)模問卷調(diào)查... 

【文章來源】：西南交通大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：181 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 服務(wù)業(yè)和服務(wù)營銷迅速發(fā)展
        1.1.2 國家大力倡導(dǎo)"構(gòu)建和諧社會"
        1.1.3 幸福學的研究風起云涌
    1.2 研究意義
    1.3 研究目的和內(nèi)容
    1.4 研究方法
        1.4.1 文獻研究
        1.4.2 深度訪談
        1.4.3 問卷調(diào)查
        1.4.4 實證研究
    1.5 研究的技術(shù)路線
第2章 研究文獻綜述
    2.1 幸福感（Subjective well-being,簡稱SWB）
        2.1.1 幸福感研究概述
        2.1.2 幸福感的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
        2.1.3 幸福感的研究歷程
        2.1.4 幸福感的測量
    2.2 感知服務(wù)質(zhì)量（Perceived Service Quality）
        2.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量研究概述
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的測量
        2.2.4 服務(wù)質(zhì)量的國內(nèi)研究歷程
    2.3 感知公平（Perceived Justice）
        2.3.1 公平感研究概述
        2.3.2 感知公平的形成機制
        2.3.3 感知公平的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)
        2.3.4 感知公平的判斷對象與來源
        2.3.5 感知公平的測量
    2.4 展望理論（Prospect Theory）
        2.4.1 行為經(jīng)濟學及展望理論的創(chuàng)新性
        2.4.2 展望理論的理論基礎(chǔ)
        2.4.3 展望理論的基本內(nèi)涵
        2.4.4 展望理論的簡評
    2.5 福利效用（Welfares）
        2.5.1 福利效用的內(nèi)涵
        2.5.2 福利與幸福感
        2.5.3 個人福利與社會福利
    2.6 總結(jié)過去研究的不足
第3章 模型假說與研究設(shè)計
    3.1 研究的模型和假說
        3.1.1 服務(wù)廠商二八資源投入對消費者幸福感變化有差異性影響
        3.1.2 感知服務(wù)質(zhì)量對消費者的幸福感變化有差異性影響
        3.1.3 感知公平對消費者的幸福感變化有差異性影響
        3.1.4 消費者感知公平對其感知服務(wù)質(zhì)量有正向影響
    3.2 主要研究方法
        3.2.1 定性研究
        3.2.2 問卷調(diào)查
        3.2.3 實驗設(shè)計
    3.3 變量的定義和計量尺度
        3.3.1 變量的操作性定義
        3.3.2 變量的計量尺度
    3.4 問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)收集
        3.4.1 問卷調(diào)查的實施與控制
        3.4.2 問卷調(diào)查的抽樣方法
    3.5 實驗控制的檢驗
    3.6 正式量表的信度和效度檢驗
    3.7 資料分析方法與流程
第4章 資料分析、實證檢驗與理論推演
    4.1 調(diào)查問卷的資料基本面貌
    4.2 幸福感變化下的消費者屬性差異比較
    4.3 模型的信度效度和擬合度檢驗
        4.3.1 有效樣本量
        4.3.2 感知服務(wù)質(zhì)量測量模型的檢查
        4.3.3 感知公平測量模型的檢查
        4.3.4 理論模型的信度效度和擬合度檢驗
        4.3.5 普通顧客模型的擬合度檢驗
        4.3.6 VIP顧客模型的擬合度檢驗
    4.4 假說的檢驗及總結(jié)
    4.5 服務(wù)廠商二八資源投入對服務(wù)消費者福利效用的影響
        4.5.1 二八法則在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用
        4.5.2 服務(wù)廠商二八資源投入導(dǎo)致消費者幸福感顯著變化
        4.5.3 服務(wù)消費者的福利效用凈損失
        4.5.4 社會福利改進的幾個標準
        4.5.5 推論服務(wù)廠商二八資源投入的不合理性
第5章 結(jié)論
    5.1 研究的結(jié)論
    5.2 研究的學術(shù)貢獻
    5.3 研究對管理的啟示
    5.4 研究局限性與未來研究方向
致謝
參考文獻
附錄1 博士研究項目調(diào)查問卷一（接受服務(wù)之前）
附錄2 博士研究項目調(diào)查問卷二（接受服務(wù)之后）
附錄3 博士研究項目實驗情境設(shè)計示例
攻讀博士學位期間發(fā)表的論文和參加的科研工作


【參考文獻】：
期刊論文
[1]國際關(guān)系的前景理論[J]. 林民旺.  國際政治科學. 2007(04)
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[3]中國高等教育大眾化進程中的公共政策問題及建議[J]. 侯光明.  理論前沿. 2005(21)
[4]一個公用服務(wù)質(zhì)量測評模型的構(gòu)建和分析:來自中國公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[J]. 白長虹,陳曄.  南開管理評論. 2005(04)
[5]學術(shù)界關(guān)于和諧社會的研究綜述[J]. 謝嘉梁,胡祖鳳浙江大學法學院,陳明.  天府新論. 2005(04)
[6]服務(wù)公平性對儲戶與銀行之間關(guān)系的影響[J]. 溫碧燕,汪純孝.  南開管理評論. 2005(03)
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[9]對二八管理法則的詮釋[J]. 劉秀英.  經(jīng)濟理論與經(jīng)濟管理. 2004(08)
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博士論文
[1]顧客滿意和顧客忠誠中的消費情感因素研究[D]. 劉清峰.天津大學 2006
[2]內(nèi)隱幸福感研究[D]. 徐維東.華東師范大學 2006
[3]中國經(jīng)濟福利的動態(tài)及社會福利的可持續(xù)改善研究[D]. 陳珂.武漢理工大學 2004

碩士論文
[1]拓展的公平維度下服務(wù)補救和行為意向的影響關(guān)系研究[D]. 胡宇.浙江大學 2007
[2]基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究[D]. 陳瑞霞.天津商學院 2006



本文編號：2929784