發(fā)布時(shí)間：2018-02-09 06:12

  本文關(guān)鍵詞： 英菲尼迪 售前客戶關(guān)系管理 售中客戶關(guān)系管理 售后客戶關(guān)系管理　出處：《寧夏大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：近幾年來,國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)彰顯國(guó)內(nèi)對(duì)汽車使用需求的旺盛,英菲尼迪作為豪華汽車品牌,自2007年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來,表現(xiàn)出色。當(dāng)前,在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)越趨成熟的階段,發(fā)展4S店客戶關(guān)系管理,從根源上做好客戶服務(wù)工作,可有效提高4S店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是國(guó)內(nèi)4S店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的根本舉措。RD英菲尼迪4S店作為英菲尼迪全國(guó)CRM樣板店,近年來,積極參與探索客戶關(guān)系管理對(duì)于汽車4S店的發(fā)展,取得了一定的成效。本論文以RD英菲尼迪汽車4S店為研究對(duì)象,以客戶關(guān)系管理理論,客戶生命周期理論、客戶資產(chǎn)管理理論及客戶終身價(jià)值理論為指導(dǎo),運(yùn)用文獻(xiàn)研究法,梳理了 4S店客戶關(guān)系管理的研究成果,為本研究奠定基礎(chǔ)。運(yùn)用訪談法,與客戶關(guān)系管理相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談,總結(jié)目前RD英菲尼迪客戶關(guān)系管理目前存在的問題,并對(duì)問題進(jìn)行相關(guān)分析,探討解決問題的方法。運(yùn)用問卷調(diào)查法從客戶關(guān)系管理的三個(gè)方面對(duì)客戶的售前、售中、售后三個(gè)階段進(jìn)行調(diào)查,診斷客戶關(guān)系管理存在的問題。從客戶分類、銷售漏斗的使用、內(nèi)部培訓(xùn)制度、微服務(wù)計(jì)劃、圈層營(yíng)銷及會(huì)員卡業(yè)務(wù)等方面對(duì)RD英菲尼迪客戶關(guān)系管理工作提出了改進(jìn)策略。為推進(jìn)RD英菲尼迪4S店客戶關(guān)系管理工作提供一些思路和幫助。
[Abstract]:In recent years, the sustained growth of the national economy has highlighted the exuberant domestic demand for the use of cars. Infiniti, as a luxury car brand, has performed well since it entered the Chinese market in 2007. At present, the domestic auto industry is becoming more and more mature. The development of 4S store customer relationship management and customer service work from the root can effectively improve the core competitiveness of 4S store. It is the fundamental measure of long-term and stable development of domestic 4S store. Rd Infiniti 4S store serves as Infiniti national CRM model store. In recent years, active participation in the exploration of customer relationship management for the development of automotive 4S stores, has achieved some results. This paper takes R D Infiniti Automobile 4S store as the research object, customer relationship management theory, customer life cycle theory, Under the guidance of the theory of customer asset management and the theory of customer lifetime value, this paper combs the research results of customer relationship management in 4S store by using literature research method, which lays a foundation for this study. Interview with the responsible person in charge of customer relationship management, summarize the current problems of R D Infiniti customer relationship management, and carry on the related analysis to the problem, The methods to solve the problem are discussed. The method of questionnaire survey is used to investigate the three stages of customer relationship management before, during and after sale, and to diagnose the existing problems of customer relationship management. Use of sales funnel, internal training system, microservice plan, Circle marketing, membership card business and other aspects of R D Infiniti customer relationship management proposed improvement strategies for the promotion of R D Infiniti 4Sshop customer relationship management work to provide some ideas and help.
【學(xué)位授予單位】：寧夏大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 謝在陽;韓志剛;;4S店客戶關(guān)系管理研究——以一汽豐田汽車公司為例[J];中國(guó)市場(chǎng);2016年09期

2 白宏亮;;沈陽市華晨汽車客戶關(guān)系管理存在的問題現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2016年06期

3 紀(jì)文煜;;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在汽車企業(yè)中的應(yīng)用[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2013年08期

4 黃翠明;;汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理七步法[J];汽車工業(yè)研究;2013年04期

5 閆懷龍;;4S店客戶關(guān)系(CRM)管理淺析[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2012年03期

6 杜新元;;我國(guó)汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策分析[J];對(duì)外經(jīng)貿(mào);2011年12期

7 朱平;;淺談基于客戶關(guān)系管理的汽車4S店服務(wù)策略[J];科技信息;2011年35期

8 胡坤煜;;汽車產(chǎn)業(yè)鏈客戶關(guān)系管理研究[J];硅谷;2011年02期

9 郭曉軍;;淺談汽車4S店客戶關(guān)系管理[J];科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào);2010年29期

10 王秀麗;;汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀研究[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2007年09期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 高慶東;一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究[D];吉林大學(xué);2016年

2 張浩潔;一汽—大眾奧迪銷售事業(yè)部客戶關(guān)系管理研究[D];吉林大學(xué);2015年

3 時(shí)元姝;長(zhǎng)春維信沃爾沃4S店客戶滿意度分析與客戶關(guān)系改進(jìn)策略研究[D];吉林大學(xué);2015年

4 丁一;ZBCC汽車4S店客戶關(guān)系管理研究[D];山東理工大學(xué);2015年

5 趙文靜;汽車4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2015年

6 葉文丹;寧波ZW4S店客戶關(guān)系管理研究[D];寧波大學(xué);2015年

7 鄭植;基于CRM的汽車行業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷研究[D];北京交通大學(xué);2014年

8 丁華;基于客戶價(jià)值的汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2014年

9 鄭超;上海H奔馳4S店客戶滿意度提升戰(zhàn)略與實(shí)施方案研究[D];電子科技大學(xué);2014年

10 張小麗;奔馳(中國(guó))汽車營(yíng)銷公司客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷績(jī)效研究[D];廈門大學(xué);2014年

，

本文編號(hào)：1497265