客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過程。通過對客戶信息資源的整合,在組織內(nèi)部不同部門之間達到資源共享,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多客戶流失是因為企業(yè)對他們的關(guān)懷和重視不夠。中信銀行是一個全國性商業(yè)銀行,盡管發(fā)展歷史并不長,但是在國內(nèi)很多地區(qū)有著較好的群眾基礎(chǔ),形成了廣泛的影響力。但是隨著外資銀行的不斷涌入,中信銀行也面臨著更加激烈的挑戰(zhàn),要在激烈的競爭中取得更好的發(fā)展,必須要不斷地加強管理,提升中信銀行自身的實力。而客戶關(guān)系管理就是一個非常有效的途徑。為了對中信銀行客戶關(guān)系管理的問題作具體的分析并提出有針對性的對策建議,本文采用文獻分析法、理論總結(jié)法、實證研究的研究方法,在闡述客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)上,分析該銀行現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的做法和現(xiàn)狀,分析其客戶關(guān)系管理中存在的問題,最終針對中信銀行現(xiàn)行客戶關(guān)系管理中理念、機構(gòu)建設(shè)、客戶服務(wù)方式、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系配套體系等問題,從加強理念建設(shè)、完善機構(gòu)設(shè)置、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、健全業(yè)務(wù)系統(tǒng)、提升配套水平等方面提出對策建議,為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實踐提供現(xiàn)實啟示。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F832.33
文章目錄
摘要
Abstract
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意義
1.3 文獻綜述
1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
1.4 研究內(nèi)容
1.5 研究方法及思路
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.1 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
2.1.1 客戶關(guān)系管理概述
2.1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理特點
2.2 客戶關(guān)系管理基本理論
2.2.1 客戶滿意度
2.2.2 客戶忠誠度
2.2.3 客戶生命周期
第3章 中信銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
3.1 中信銀行簡介
3.2 中信銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
3.2.1 銀行機構(gòu)布局
3.2.2 業(yè)務(wù)流程
3.2.3 對客戶進行分類的標準
3.2.4 客戶關(guān)系管理管理方法
第4章 中信銀行客戶關(guān)系管理中存在的問題
4.1 組織結(jié)構(gòu)不合理
4.2 缺乏客戶關(guān)系管理復(fù)合型人才
4.3 客戶信息混亂不統(tǒng)一
4.4 網(wǎng)點安排相對薄弱
4.5 管理流程冗余
4.6 管理模式相對落后
4.7 分類方法不科學(xué)
4.8 具體策略針對性差
第5章 改進方案
5.1 經(jīng)營環(huán)境分析
5.1.1 外部經(jīng)營環(huán)境
5.1.2 內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境
5.2 改進目標與原則
5.3 完善對策
5.3.1 完善組織結(jié)構(gòu)和流程
5.3.2 努力培養(yǎng)客戶管理需要的復(fù)合型人才
5.3.3 加強信息管理建立標準化業(yè)務(wù)流程
5.3.4 進一步完善網(wǎng)點布，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作用
5.3.5 創(chuàng)新銀行管理理念
5.3.6 強化客戶經(jīng)理制度建設(shè)
5.3.7 建立科學(xué)的分類方法
5.3.8 強化策略研究
第6章 結(jié)論及展望
6.1 結(jié)論
6.2 展望
參考文獻
致謝
【參考文獻】
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本文編號：
1936873
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