發(fā)布時(shí)間：2020-12-14 19:46

　　近幾年中國(guó)煤炭港口建設(shè)蓬勃發(fā)展,港口通貨能力的增長(zhǎng)已快于煤炭吞吐量的增長(zhǎng),港口裝卸能力開(kāi)始出現(xiàn)相對(duì)過(guò)剩,碼頭裝卸運(yùn)輸業(yè)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)�？蛻�(hù)自由選擇的空間越來(lái)越大,客戶(hù)對(duì)港口企業(yè)所提供的服務(wù)的要求也越來(lái)越高。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),港口企業(yè)要保持優(yōu)勢(shì),就必須建立起以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,將客戶(hù)作為企業(yè)的核心資源,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的細(xì)分,有針對(duì)性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,提升客戶(hù)價(jià)值,在穩(wěn)定原有客戶(hù)群的基礎(chǔ)上不斷拓展新客戶(hù)群,從而使港口在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。秦皇島港自建港以來(lái)就是以煤炭作為港口主營(yíng)業(yè)務(wù),周邊煤炭港口眾多,各個(gè)港口已經(jīng)開(kāi)始對(duì)貨源和下流企業(yè)資源進(jìn)行激烈的爭(zhēng)奪,為此秦皇島港迫切需要制定出科學(xué)合理的客戶(hù)細(xì)分管理辦法。本篇論文以秦皇島港煤炭客戶(hù)為研究對(duì)象,通過(guò)閱讀大量文獻(xiàn)和引用學(xué)者們關(guān)于客戶(hù)細(xì)分等問(wèn)題的研究成果,為本文的研究奠定了理論基礎(chǔ)。首先,對(duì)本文涉及的相關(guān)理論進(jìn)行闡述,主要概括了客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細(xì)分和聚類(lèi)分析等相關(guān)理論;其次,充分調(diào)研了秦皇島港煤炭客戶(hù)構(gòu)成,并分析了秦皇島港現(xiàn)有客戶(hù)細(xì)分現(xiàn)狀和客戶(hù)管理辦法,提出了現(xiàn)階段煤炭客戶(hù)細(xì)分管理... 

【文章來(lái)源】： 呂春暉 燕山大學(xué)

【文章頁(yè)數(shù)】：70 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

第4章秦皇島港煤炭客戶(hù)細(xì)分聚類(lèi)分析-35-⑤結(jié)果表4-6所示，輸出的是成分矩陣，表示這兩個(gè)主成分與初始變量的關(guān)系。它們對(duì)應(yīng)的特征根分別為8.705和1.932。計(jì)算出平方根分別為2.95和1.39。用表4-6中第二、三列數(shù)據(jù)分別除以特征根的平方根，便可以算出主成分表達(dá)式的系數(shù)。表4-6成分矩陣a指標(biāo)名稱(chēng)成分1成分2毛利潤(rùn)x1.796.585關(guān)系成本x2.866-.333煤炭調(diào)進(jìn)量x3.771.596煤炭調(diào)出量x4.787.591客戶(hù)發(fā)展?jié)摿�x5.829-.146客戶(hù)影響力x6.858-.244結(jié)款及時(shí)度x7.833-.301合同執(zhí)行度x8.808-.340作業(yè)次數(shù)x9.870.406合作年限x10.845.152口碑價(jià)值x11.794-.230需求滿(mǎn)足度x12.775-.391客戶(hù)貢獻(xiàn)度x13.796-.304（5）數(shù)據(jù)約簡(jiǎn)。①進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。在SPSS窗口打開(kāi)描述性對(duì)話(huà)框，并依次選擇變量X1,X2……X13，將變量移至右側(cè)變量框內(nèi)，然后選擇將標(biāo)準(zhǔn)化得分另存為變量，運(yùn)行系統(tǒng)，原始變量被標(biāo)準(zhǔn)化為ZX1,ZX2,.....,ZX13，最后新建一個(gè)窗口，將標(biāo)準(zhǔn)化后的變量保存到新建的數(shù)據(jù)編輯窗口內(nèi)，如圖4-3所示。圖4-3新建數(shù)據(jù)

燕山大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文-36-②計(jì)算各個(gè)主成分得分。打開(kāi)計(jì)算變量對(duì)話(huà)框，然后在目標(biāo)變量?jī)?nèi)輸入y1（第一主成分得分），如圖4-4所示。圖4-4計(jì)算變量y1并且在數(shù)據(jù)表達(dá)式框內(nèi)輸入y1的表達(dá)式：y1=(0.796*Z毛利潤(rùn)x1+0.866*Z關(guān)系成本x2+0.771*Z煤炭調(diào)進(jìn)量x3+0.787*Z煤炭調(diào)出量x4+0.829*Z客戶(hù)發(fā)展?jié)摿�x5+0.858*Z客戶(hù)影響力x6+0.833*Z結(jié)款及時(shí)度x7+0.808*Z合同執(zhí)行度x8+0.870*Z作業(yè)次數(shù)x9+0.845*Z合作年限x10+0.794*Z口碑價(jià)值x11+0.775*Z需求滿(mǎn)足度x12+0.796*Z客戶(hù)貢獻(xiàn)度x13)/2.95同理輸入y2的表達(dá)式，可得出y2變量：y2=(0.585*Z毛利潤(rùn)x1-0.333*Z關(guān)系成本x2+0.596*Z煤炭調(diào)進(jìn)量x3+0.591*Z煤炭調(diào)出量x4-0.146*Z客戶(hù)發(fā)展?jié)摿�x5-0.244*Z客戶(hù)影響力x6-0.301*Z結(jié)款及時(shí)度x7-0.340*Z合同執(zhí)行度x8+0.406*Z作業(yè)次數(shù)x9+0.152*Z合作年限x10-0.230*Z口碑價(jià)值x11-0.391*Z需求滿(mǎn)足度x12-0.304*Z客戶(hù)貢獻(xiàn)度x13)/1.39最后，計(jì)算綜合結(jié)果得分y，按照下式：y=0.66962*y1+0.14863*y2

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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