1首語

　　什么叫呼叫中心，以及現(xiàn)代呼叫中心的特點有哪些?

　　呼叫中心又名CallCenter或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著信息技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(jī)(軟硬件)技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)庫(DB)技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、入性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。

　　2我公司的呼叫中心

　　95XXX系統(tǒng)就是我公司的呼叫中心。我公司的95XXX系統(tǒng)目前具備報案、咨詢、查詢、調(diào)度、救援、錄音、統(tǒng)計等功能，在我公司的客戶服務(wù)工作中擔(dān)任了重要角色，雖然不具備現(xiàn)代呼叫中心的所有職能，但是它已經(jīng)成為我公司建設(shè)現(xiàn)代呼叫中心的基礎(chǔ)。

　　3我公司95XXX系統(tǒng)在信息化道路上的發(fā)展

　　(1)系統(tǒng)初期上線。

　　95XXX最初版本于2000年上線，是國內(nèi)金融行業(yè)首個使用全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話的呼叫中心，采用老式的CIS分布式結(jié)構(gòu)。由于我省地廣人稀，只有8個地、州、市上續(xù)了95XXX系統(tǒng)，那時95XXX系統(tǒng)只能處理本公司報案，功能相對簡單，實現(xiàn)了保單的及時查詢、報案的立即保存。初期95XXX系統(tǒng)的上線使得人保公司客戶服務(wù)水平上了一個臺階，實現(xiàn)了呼叫中心從無到有的質(zhì)的轉(zhuǎn)變，為公司的客戶服務(wù)提供了一個嶄新的平臺并走上了和國際接軌的道路。但是初期系統(tǒng)存在諸多弊端:①由于各地、州、市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相對獨立，不同地、州、市承保的車輛無法在異地查詢報案。②各地、州、市升級的時間不能統(tǒng)一導(dǎo)致對客戶的服務(wù)無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。③各地、州、市的話音信息可以自己維護(hù)修改，導(dǎo)致了無法為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的語音服務(wù)。

　　(2)系統(tǒng)省級集中改造。

　　基于上述弊端和業(yè)務(wù)需求的變化以及信息技術(shù)的發(fā)展成熟，2006年11月按照公司的要求，我們對95XXX系統(tǒng)進(jìn)行了省級集中改造(設(shè)備集中，坐席分散)，95XXX的省級集中改造歷時一個半月，信息技術(shù)部全力以赴支持95XXX的省集中工作2①抽調(diào)技術(shù)骨干全面參與配合中科軟及總公司的各項省集中工作。②為了避免不同應(yīng)用服務(wù)之間協(xié)調(diào)不當(dāng)造成頻繁死機(jī)，我們單獨為95XXX配置六臺高檔服務(wù)器分別運行不同的服務(wù)。③單獨購買了國際一流的語音媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備，為2008年坐席省級集中打好基礎(chǔ)。④為95XXX線路申請數(shù)字化專線。改造后的95XXX系統(tǒng)(新系統(tǒng))采用BIS結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一了底層數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一了語音服務(wù)、統(tǒng)一了媒體網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一了平臺界面。95XXX系統(tǒng)的省級集中改造使人保公司具備其他公司無怯比擬的競爭優(yōu)勢:

　�、傩孪到y(tǒng)統(tǒng)一了底層數(shù)據(jù)庫，使得我公司具有了省內(nèi)和省間異地處理賠案的潛力。②新系統(tǒng)采用流行的BIS結(jié)構(gòu)設(shè)計，能夠保證坐席登陸界面的一致性，從而確保坐席能為客戶提供的服務(wù)也是一致的。③采用了電信公司新的30B+D數(shù)字線路，更大程度的保證了95XXX線路的安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。目前改造后系統(tǒng)一直在運行使用，為了保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，筆耕論文，我們結(jié)合其他信息系統(tǒng)的實際情況優(yōu)化調(diào)整了參數(shù)、定時任務(wù)執(zhí)行的時間、備份策略、網(wǎng)絡(luò)線路配置等，并嚴(yán)格按照總公司的統(tǒng)一要求保質(zhì)保量的完成每一次升級，確保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。

　　(3)日常運行的全力支持。我公司安排專人負(fù)責(zé)95XXX系統(tǒng)，每天必須監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)，使95XXX系統(tǒng)監(jiān)控成為日常工作中重要的一部分。每次升級前提通知各專線負(fù)責(zé)人或信息技術(shù)人員轉(zhuǎn)告，并指導(dǎo)他們系統(tǒng)進(jìn)入應(yīng)急模式后的注意事項，升級完成后會通過電話通知座席入員系統(tǒng)恢復(fù)正�？梢哉�常使用。我公司為了保證某分公司95XXX系統(tǒng)的正常運行數(shù)次由信息技術(shù)部和客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)帶隊派出專家小組會診95XXX接電話不定時故障的問題，經(jīng)過數(shù)次測試、檢查、更換設(shè)備，最后找到了問題的所在圓滿的解決了問題。由于該分公司的業(yè)務(wù)量大，我們還專門申請資金對該分公司的設(shè)備進(jìn)行了擴(kuò)容改造，提升了該分公司專線的并行處理能力，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。對于95XXX系統(tǒng)接座席硬件設(shè)備卡容易出故障的問題，我公司專門申請兩塊備卡，一旦有壞的，馬土更換，避免由于設(shè)備原因影響呼叫中心的正常運作。在領(lǐng)導(dǎo)的大力重視下，在得力人員的大力支持下，我公司95XXX呼叫中心運行較為穩(wěn)定、正常。

　　(4)坐席省級集中的展望。

　　隨著客戶資源管理、客戶俱樂部、公司救援網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)等服務(wù)舉措的推出，全系統(tǒng)客戶資源的整合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的逐步統(tǒng)一、服務(wù)一體化程度的強(qiáng)化，目前95XXX呼叫中心分散運營的模式將難于適應(yīng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要和服務(wù)競爭力的提升。綜合呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢和我公司總體發(fā)展目標(biāo)，未來95XXX將發(fā)展成為服務(wù)職能多樣化、運營適度集中化、業(yè)務(wù)流程自動化、評價指標(biāo)科學(xué)化、團(tuán)隊素質(zhì)專業(yè)化的呼叫中心，成為公司服務(wù)客戶的主要平臺，成為公司品牌價值的重要載體。2011年我公司已經(jīng)計劃進(jìn)行坐席省級集中的系統(tǒng)改造，改造項目已經(jīng)啟動，我們將全力支持這個項目的建設(shè)，待項目實施完畢再與大家分享其中經(jīng)驗。

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