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客戶關(guān)系管理理念在高校體育場(chǎng)館管理中的應(yīng)用

發(fā)布時(shí)間：2011-02-23 點(diǎn)擊次數(shù)：次

       摘　要:客戶關(guān)系管理是以客戶為中心,以企業(yè)與外部的業(yè)務(wù)交流為主導(dǎo)、以企業(yè)的前端業(yè)務(wù)應(yīng)用為主的管理模式。對(duì)體育場(chǎng)館實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念,目的是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者與客戶之間的互動(dòng)交流,主動(dòng)地、規(guī)范地滿足客戶服務(wù)需求,向客戶提供個(gè)性化的服務(wù),開(kāi)創(chuàng)高校體育場(chǎng)館資源管理的新局面。
       關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;高校體育;體育場(chǎng)館管理
　　隨著教育社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展,高等學(xué)校也開(kāi)始步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)域,高校體育場(chǎng)館的功能和服務(wù)范疇也在發(fā)生變化,除為體育教學(xué)、學(xué)生、教職工服務(wù)外,也開(kāi)始向社會(huì)開(kāi)放。以前僅靠客戶上門(mén)探詢或電話詢問(wèn)方式預(yù)訂場(chǎng)地的被動(dòng)服務(wù),與當(dāng)前的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展水平不相適應(yīng),開(kāi)始拖體育場(chǎng)館管理和服務(wù)的后腿,不僅流失了一部分客戶,而且無(wú)法滿足個(gè)性化服務(wù)的需要。為了贏得客戶,許多場(chǎng)館向全體員工提出要高水準(zhǔn)、高質(zhì)量地為客戶主動(dòng)服務(wù)。而“以客戶為中心,向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)”的管理理念恰好符合新的管理趨勢(shì)。同時(shí),校園網(wǎng)的建立為高校體育場(chǎng)館提供個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造了條件,只有利用全新管理理念,才能在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展。
　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM) 起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(Contact Manage- ment),即專門(mén)收集并整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90 年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。經(jīng)歷了近20年的不斷發(fā)展,客戶關(guān)系管理已趨向成熟并形成一套完整的管理理論體系。
　　CRM的管理核心是指以客戶為中心、在正確的時(shí)間利用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務(wù),讓客戶感覺(jué)到經(jīng)營(yíng)者在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的服務(wù);第二,培養(yǎng)和維持客戶忠誠(chéng)度。任何一位忠誠(chéng)的老客戶都是企業(yè)最好的營(yíng)銷(xiāo)資源,所有的客戶對(duì)于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠(yuǎn)勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑,客戶關(guān)系管理一項(xiàng)核心策略即在于維系現(xiàn)有客戶,而不是一味地去爭(zhēng)取新客戶;第三,利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點(diǎn)客戶群體,給予重點(diǎn)客戶群體以按需定制的個(gè)性化服務(wù),極大地提升這部分客戶的忠誠(chéng)度和滿意度,確保經(jīng)營(yíng)者主流利潤(rùn)來(lái)源的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。 CRM通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用,促進(jìn)了業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化程度,擴(kuò)大了信息共享范圍,提高了員工的工作能力和管理水平;同時(shí),通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò)等)擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,可以及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占有更多的市場(chǎng)份額;客戶可以自己選擇喜歡的方式與服務(wù)者進(jìn)行交流,獲取更多的信息和更好地服務(wù)。

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