發(fā)布時(shí)間：2020-10-30 05:23

　　 改革開放以來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促進(jìn)中國各行各業(yè)水平的迅速提高,我國的金融服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長的浪潮中也得到了迅速發(fā)展,提供的服務(wù)涵蓋范圍更廣、服務(wù)的顧客更多、涉及的資產(chǎn)規(guī)模更大。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,加快了中國社會(huì)的轉(zhuǎn)型速度,同時(shí)也導(dǎo)致了信任危機(jī)進(jìn)入多發(fā)期,各行各業(yè)丑聞層出不窮,尤其在當(dāng)今新媒體時(shí)代,借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),信任違背事件傳播速度快,傳播范圍廣,極其容易發(fā)酵,造成品牌價(jià)值下降,顧客流失,品牌危機(jī)等等一系列的后果。金融業(yè)中的銀行業(yè)在近年來因霸王條款、亂收費(fèi)、資產(chǎn)流失、理財(cái)飛單而飽受爭議,顧客的權(quán)益受損同時(shí)也造成了銀行業(yè)的信任,銀行品牌關(guān)系的受損。為了在面對信任危機(jī)事件時(shí),可以迅速有效的進(jìn)行應(yīng)對,修復(fù)受損信任,挽回顧客,提高顧客的品牌關(guān)系再續(xù)意愿,減少顧客的維護(hù)成本,有必要對信任修復(fù)與品牌關(guān)系再續(xù)意愿進(jìn)行研究。本文基于以往文獻(xiàn)進(jìn)行回顧與梳理的基礎(chǔ)上,引入顧客卷入度與品牌態(tài)度兩個(gè)變量分別作為調(diào)節(jié)變量和中介變量,研究涵蓋情感性信任修復(fù)、功能性信任修復(fù)、信息性信任修復(fù)在內(nèi)的三類信任修復(fù)在顧客卷入度的調(diào)節(jié)下如何對品牌態(tài)度產(chǎn)生影響并由此進(jìn)一步對品牌關(guān)系再續(xù)意愿產(chǎn)生影響,討論了它們之間的關(guān)系,構(gòu)建了信任修復(fù)、顧客卷入度、品牌態(tài)度和品牌關(guān)系再續(xù)意愿的關(guān)系模型。通過問卷調(diào)查的方法進(jìn)行實(shí)證研究,對比了不同信任修復(fù)策略的效果差異以及顧客卷入度和品牌態(tài)度的作用差異,得出有關(guān)研究結(jié)論。根據(jù)以銀行為例的實(shí)證數(shù)據(jù)分析來看,功能性信任修復(fù)對品牌關(guān)系再續(xù)意愿并不具有顯著影響,其他類型的信任修復(fù)則具有顯著的正向影響。信任修復(fù)各個(gè)維度對品牌態(tài)度的認(rèn)知維度和情感維度都具有顯著的正向影響。顧客卷入度在信任修復(fù)的各個(gè)維度與品牌情感態(tài)度之間的關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用,但在與品牌認(rèn)知態(tài)度的關(guān)系中并不具有調(diào)節(jié)作用。品牌態(tài)度具有中介作用,更進(jìn)一步的品牌態(tài)度各維度在信任修復(fù)各維度對品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響中的中介作用也不盡相同,對信息性和情感性信任修復(fù)都具有部分中介作用,對功能性信任修復(fù)都不具有中介作用。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F273.2;F832
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題提出
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法
    1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 品牌信任修復(fù)的相關(guān)研究
        2.1.1 銀行業(yè)品牌信任
        2.1.2 品牌信任修復(fù)
        2.1.3 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)相關(guān)研究
    2.2 顧客卷入度的相關(guān)研究
        2.2.1 顧客卷入度的概念
        2.2.2 顧客卷入度的分類
    2.3 品牌態(tài)度的相關(guān)研究
        2.3.1 品牌態(tài)度的概念
        2.3.2 品牌態(tài)度的影響因素
        2.3.3 品牌態(tài)度的維度研究
    2.4 品牌關(guān)系再續(xù)意愿的相關(guān)研究
        2.4.1 品牌關(guān)系再續(xù)的概念
        2.4.2 品牌關(guān)系再續(xù)的影響因素
        2.4.3 品牌關(guān)系再續(xù)意愿的測量
        2.4.4 品牌關(guān)系再續(xù)意愿機(jī)制研究
        2.4.5 銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿的相關(guān)研究
第3章 概念模型構(gòu)建與假設(shè)提出
    3.1 概念模型構(gòu)建
    3.2 研究假設(shè)的提出
        3.2.1 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對品牌態(tài)度的影響假設(shè)
        3.2.2 品牌態(tài)度對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響假設(shè)
        3.2.3 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響假設(shè)
        3.2.4 品牌態(tài)度的中介作用假設(shè)
        3.2.5 顧客卷入度的調(diào)節(jié)作用假設(shè)
        3.2.6 假設(shè)匯總
第4章 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
    4.1 變量的定義與測量
        4.1.1 變量的定義
        4.1.2 變量的測量
    4.2 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
    4.3 樣本選取與數(shù)據(jù)收集
第5章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    5.1 數(shù)據(jù)特征分析
        5.1.1 個(gè)人信息描述統(tǒng)計(jì)分析
        5.1.2 樣本描述統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
        5.3.1 信任修復(fù)量表效度分析
        5.3.2 顧客卷入度量表效度分析
        5.3.3 品牌態(tài)度量表效度分析
        5.3.4 品牌關(guān)系再續(xù)意愿量表效度分析
    5.4 相關(guān)分析
    5.5 回歸分析
        5.5.1 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對品牌態(tài)度回歸分析
        5.5.2 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)各變量對認(rèn)知態(tài)度回歸分析
        5.5.3 銀行業(yè)品牌信任修復(fù)各變量對情感態(tài)度回歸分析
        5.5.4 品牌態(tài)度對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿愿回歸分析
        5.5.5 品牌態(tài)度各變量對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿回歸分析
        5.5.6 銀行業(yè)信任修復(fù)對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿回歸分析
        5.5.7 銀行業(yè)信任修復(fù)各變量對銀行業(yè)品牌關(guān)系再續(xù)意愿回歸分析
    5.6 中介驗(yàn)證
    5.7 顧客卷入度調(diào)節(jié)效應(yīng)驗(yàn)證
    5.8 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理啟示
    6.3 研究的不足與展望
附錄
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評閱及答辯情況表

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 唐小飛;汪陽;王春國;魯平俊;;高新技術(shù)企業(yè)品牌關(guān)系驅(qū)動(dòng)力和品牌資產(chǎn)研究[J];科研管理;2017年12期

2 張耿;;消費(fèi)者-品牌關(guān)系的斷裂與再續(xù):一個(gè)實(shí)證分析[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2018年06期

3 王素君;;數(shù)字時(shí)代品牌關(guān)系的智能化管理[J];國際公關(guān);2018年03期

4 劉媛;;消費(fèi)者-品牌關(guān)系視角下品牌資產(chǎn)研究——以蘋果手機(jī)為例[J];現(xiàn)代商業(yè);2017年16期

5 張蓓;文曉巍;;品牌關(guān)系質(zhì)量對消費(fèi)者寬恕意愿影響研究[J];華南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2017年06期

6 郭子琪;;品牌關(guān)系不同發(fā)展階段的管理策略[J];管理工程師;2015年06期

7 王虹;楊洋;張永韜;花海燕;;贊助匹配對賽事品牌評價(jià)的影響——品牌關(guān)系規(guī)范的調(diào)節(jié)作用[J];上海體育學(xué)院學(xué)報(bào);2016年02期

8 周惠來;周軍杰;馬嘉雯;;微博內(nèi)容類型對品牌關(guān)系質(zhì)量的影響[J];管理學(xué)刊;2016年04期

9 徐小龍;;產(chǎn)品傷害危機(jī)下消費(fèi)者與品牌關(guān)系再續(xù)機(jī)制[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)探討;2015年04期

10 徐小龍;蘇勇;;產(chǎn)品傷害危機(jī)下消費(fèi)者-品牌關(guān)系再續(xù)——一個(gè)投入模型視角[J];經(jīng)濟(jì)管理;2015年05期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 梁文玲;感知再續(xù)關(guān)系價(jià)值對服務(wù)品牌關(guān)系再續(xù)意向的影響研究[D];山東大學(xué);2014年

2 鐘嶺;企業(yè)應(yīng)對行為對消費(fèi)者—品牌關(guān)系斷裂影響機(jī)理研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2011年

3 鄭彬;品牌危機(jī)對品牌關(guān)系質(zhì)量和購買意愿的影響研究[D];暨南大學(xué);2011年

4 姚作為;基于品牌關(guān)系的服務(wù)消費(fèi)決策行為研究[D];暨南大學(xué);2006年

5 董澤稼;基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的企業(yè)信息行為對品牌關(guān)系質(zhì)量影響的研究[D];吉林大學(xué);2013年

6 張?jiān)?孔子學(xué)院的品牌成長[D];山東大學(xué);2017年

7 朱瑾;品牌社群特征對品牌關(guān)系質(zhì)量的影響研究[D];山東大學(xué);2012年

8 高翔;消費(fèi)者品牌依戀對品牌忠誠的影響研究[D];華僑大學(xué);2012年

9 王清;移動(dòng)通信客戶品牌體驗(yàn)對品牌忠誠的影響機(jī)制研究[D];暨南大學(xué);2012年

10 古安偉;基于消費(fèi)者關(guān)系視角的品牌資產(chǎn)概念模型及其驅(qū)動(dòng)關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2012年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 閆夢;企業(yè)社會(huì)責(zé)任的負(fù)面信息對消費(fèi)者—品牌關(guān)系的影響研究[D];北方工業(yè)大學(xué);2018年

2 張磊清;銀行業(yè)品牌信任修復(fù)對品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響機(jī)制研究[D];山東大學(xué);2018年

3 曲立中;現(xiàn)代儒家緣文化視角下品牌關(guān)系質(zhì)量影響因素研究[D];廣西大學(xué);2013年

4 王坤玲;顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)對品牌關(guān)系質(zhì)量的影響研究[D];重慶工商大學(xué);2018年

5 李萱;品牌關(guān)系斷裂歸因?qū)ζ放脐P(guān)系再續(xù)意愿的影響研究[D];山西財(cái)經(jīng)大學(xué);2017年

6 彭萌萌;信任修復(fù)對消費(fèi)者寬恕及品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響研究[D];華僑大學(xué);2016年

7 侯宇飛;休眠品牌的情感聯(lián)結(jié)對消費(fèi)者再續(xù)品牌關(guān)系意愿的影響[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2016年

8 方媛;品牌個(gè)性對品牌關(guān)系質(zhì)量的影響研究[D];東華大學(xué);2016年

9 劉晉晶;微信公眾號頁面設(shè)置對服裝品牌關(guān)系質(zhì)量影響研究[D];西安工程大學(xué);2016年

10 曾潤坤;品牌關(guān)系描述與權(quán)力感知對品牌態(tài)度的影響[D];南京大學(xué);2014年

本文編號：2862046