發(fā)布時(shí)間：2025-06-24 03:41

　　近年來,我國存量房產(chǎn)規(guī)模增勢迅猛,人民生活水平大幅提升,全國物業(yè)管理面積、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)從業(yè)人員呈高速增長趨勢。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),政府對于物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展越發(fā)重視,政策日趨完善;為滿足人民日益增長的美好生活需要,更好的適應(yīng)人民個(gè)性化、高端化、專業(yè)化的服務(wù)需求,解決物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展中不平衡、發(fā)展不充分的問題,中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)將2018年定義為“物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”。S物業(yè)管理公司是X集團(tuán)旗下投資控股的子公司,成立20年來,管理面積逾2000萬平方米,服務(wù)項(xiàng)目100余個(gè),在業(yè)內(nèi)榮獲多次殊榮。但在國家對行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求背景下,物業(yè)管理行業(yè)利潤緊縮環(huán)境下,業(yè)主服務(wù)需求呈現(xiàn)多元個(gè)性化情況下,行業(yè)競爭愈發(fā)激烈,物業(yè)管理公司發(fā)展遭遇瓶頸。特別是公司旗下的LF項(xiàng)目出現(xiàn)了業(yè)主滿意度下降,業(yè)主投訴增多的一系列問題。因此,本文希望通過對S物業(yè)公司LF項(xiàng)目業(yè)主滿意度研究找出現(xiàn)有問題,提出改進(jìn)策略,這對于S物業(yè)公司開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要意義的客戶資源,建立和確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展競爭優(yōu)勢具有重要意義。本文參考客戶滿意度研究相關(guān)理論和ACSI模型,構(gòu)建符合S物業(yè)管...

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外客戶滿意度研究情況
        1.3.2 國內(nèi)客戶滿意度研究情況
        1.3.3 物業(yè)管理行業(yè)客戶滿意度研究情況
    1.4 本論文主要研究內(nèi)容
    1.5 研究思路、方法和框架結(jié)構(gòu)
        1.5.1 研究思路和研究方法
        1.5.2 框架結(jié)構(gòu)
第二章 客戶滿意度研究的相關(guān)理論
    2.1 客戶滿意度的相關(guān)概念
    2.2 常用的顧客滿意度模型
        2.2.1 期望模型
        2.2.2 Kano模型
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.2.4 美國客戶滿意度指數(shù)測評模型(ACSI)
    2.3 常用客戶滿意度分析方法
        2.3.1 顧客滿意度策略矩陣分析法
        2.3.2 顧客滿意度行動(dòng)指數(shù)分析法
第三章 物業(yè)管理行業(yè)及LF項(xiàng)目的現(xiàn)狀分析
    3.1 物業(yè)管理行業(yè)分析
        3.1.1 物業(yè)管理行業(yè)概念
        3.1.2 物業(yè)管理行業(yè)特征
        3.1.3 國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展趨勢
        3.1.4 國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展前景
    3.2 S物業(yè)管理公司簡介
    3.3 LF項(xiàng)目簡介
        3.3.1 項(xiàng)目基本情況
        3.3.2 LF項(xiàng)目的經(jīng)營模式
        3.3.3 LF項(xiàng)目的客群分析
        3.3.4 LF項(xiàng)目的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題
    3.4 本章小結(jié)
第四章 構(gòu)建LF項(xiàng)目客戶滿意度的測評指標(biāo)體系
    4.1 物業(yè)管理業(yè)影響顧客滿意的因素分析
    4.2 建立LF項(xiàng)目客戶滿意度指數(shù)測評模型
    4.3 構(gòu)建LF項(xiàng)目客戶滿意度指標(biāo)體系
        4.3.1 確定構(gòu)建測評指標(biāo)體系的重要原則
        4.3.2 選擇與確定LF項(xiàng)目客戶滿意度測評指標(biāo)
        4.3.3 選定為測評指標(biāo)權(quán)重賦值的方法
    4.4 本章小結(jié)
第五章 LF項(xiàng)目問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析
    5.1 問卷調(diào)查方案設(shè)計(jì)
        5.1.1 確定調(diào)研對象
        5.1.2 確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)研方法
        5.1.3 問卷初測及信度分析
        5.1.4 效度分析
    5.2 問卷的發(fā)放和回收
    5.3 分析客戶滿意度測評數(shù)據(jù)
        5.3.1 各測評指標(biāo)權(quán)重賦值
        5.3.2 客戶滿意度計(jì)算方法
        5.3.3 問卷調(diào)查的樣本特征
        5.3.4 問卷填寫情況
        5.3.5 客戶滿意度測評結(jié)果
        5.3.6 客戶滿意度因素分析
        5.3.7 影響客戶滿意度問題原因分析
    5.4 本章小結(jié)
第六章 LF項(xiàng)目客戶滿意度改進(jìn)對策和建議
    6.1 需重點(diǎn)改進(jìn)問題的整改措施
        6.1.1 建立有效監(jiān)控和提高服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)體系
        6.1.2 注重對客服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)與激勵(lì)
        6.1.3 建立項(xiàng)目業(yè)主永久數(shù)據(jù)庫,將持續(xù)收集業(yè)主需求制度化
        6.1.4 重視客戶關(guān)系管理,開展多維度業(yè)主關(guān)懷
    6.2 LF項(xiàng)目核心優(yōu)勢強(qiáng)化建議
        6.2.1 積極探索多種經(jīng)營模式,促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展
        6.2.2 持續(xù)重視和提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建長期滿意度評價(jià)體系
        6.2.3 塑造并鞏固優(yōu)秀物業(yè)品牌形象,促進(jìn)客戶滿意度提升
第七章 結(jié)論
    7.1 結(jié)論
    7.2 論文局限與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1 :質(zhì)量感知各端口相關(guān)性系數(shù)
附錄2 :質(zhì)量感知各端口權(quán)重
附錄3 :LF項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)端口得分分布情況
附錄4 :LF項(xiàng)目三級指標(biāo)平均分值及百分制轉(zhuǎn)化計(jì)算結(jié)果
附錄5 :2018年LF項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度調(diào)查問卷



本文編號：4052433