A公司電話客服人員離職問(wèn)題研究
【文章頁(yè)數(shù)】:47 頁(yè)
【學(xué)位級(jí)別】:碩士
【部分圖文】:
圖3.1?A公司客服中心組織架構(gòu)圖??
工作節(jié)??奏相對(duì)較慢;而客服支持崗位的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)排班、質(zhì)檢和培訓(xùn)等方面的工作,??這些工作內(nèi)容是對(duì)客服中心的重要補(bǔ)充,可以有效地協(xié)助管理層把控客服中心各個(gè)??客服崗位的工作質(zhì)量和工作效率,是A公司客服中心必不可少的一部分。??客服中心??電甘.苫鍛?其他客服?客服??_|?主....
圖3.?2?2018—2021年電話客服崗與其他崗離職率趨勢(shì)圖??
職率的問(wèn)題,通過(guò)對(duì)比客服中心電話??客服崗位和其他崗位離職率的變動(dòng)趨勢(shì),可以更清晰地感受到電話客服崗位員工離??職的頻繁程度,兩者之間存在著太大的差異,人力資源管理部門(mén)需要加大關(guān)注。??腦?yT??腦機(jī)???5犯、?^?/??狐?^?扒?沾?飭??m?*——?,??■?.……-a....
圖3.?3?2018—2021年電話客服離職員工工齡分布圖??資料來(lái)源:A公司內(nèi)部信息??
職率的問(wèn)題,通過(guò)對(duì)比客服中心電話??客服崗位和其他崗位離職率的變動(dòng)趨勢(shì),可以更清晰地感受到電話客服崗位員工離??職的頻繁程度,兩者之間存在著太大的差異,人力資源管理部門(mén)需要加大關(guān)注。??腦?yT??腦機(jī)???5犯、?^?/??狐?^?扒?沾?飭??m?*——?,??■?.……-a....
圖3.?4卡茲曲線??參考圖3.3,可以看到A公司電話客服離職人員中有高達(dá)91%的比例在崗服務(wù)??
碩士學(xué)位論文??MASTER'S?THESIS??3.3高離職率對(duì)A公司電話客服業(yè)務(wù)的影響??3.3.1影響團(tuán)隊(duì)士氣??美國(guó)學(xué)者卡茲提出過(guò)卡茲曲線,如圖3.4,從卡茲曲線中可以看出一起工作的??科研人員在1.5年至5年這個(gè)時(shí)期內(nèi),信息溝通的效率最高,獲得的成果也最多。??在一起工....
本文編號(hào):4056934
本文鏈接:http://www.wukwdryxk.cn/jingjifazhanlunwen/4056934.html