發(fā)布時間：2020-11-10 00:57

　　 服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線,對酒店業(yè)尤為重要。而影響服務質(zhì)量的因素眾多,決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。利用酒店文化的微妙性來管理和影響賓客和員工,從整體上提高員工的素質(zhì),用特色文化和優(yōu)秀的服務質(zhì)量留住賓客,是提高酒店服務質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。國內(nèi)外不少學者雖然都對服務質(zhì)量和酒店文化作過研究,但其成果能直接適用于酒店業(yè)的還比較少,并且缺乏對二者之間聯(lián)系的研究。而基于以上的認識,考慮研究的代表性和現(xiàn)實性,本文選取了國內(nèi)本土酒店中極具代表性的成都錦江賓館所倡導的感動文化為研究對象,采用了服務質(zhì)量差距模型,論證了錦江賓館感動文化對提高錦江服務質(zhì)量的結(jié)論。 全文共分為五章。第一章為導論部分,比較分析了國內(nèi)外酒店服務質(zhì)量管理和酒店文化塑造的現(xiàn)狀,在確定研究對象的基礎上,指出了研究意義。同時對本文的研究對象錦江賓館做了簡介,最后指出了論文結(jié)構和框架,以及主要內(nèi)容。第二章介紹了服務質(zhì)量管理和酒店企業(yè)文化相關的基礎理論,主要是闡述和分析了有關酒店文化和服務質(zhì)量的概念以及服務質(zhì)量評價與測量的相關理論,指出了服務質(zhì)量的評價的主要方法,并對研究要用的數(shù)據(jù)進行了搜集和處理。第三章是針對錦江賓館服務質(zhì)量方面的問題進行分析,通過服務質(zhì)量關鍵要素的轉(zhuǎn)變,得到了文化在服務質(zhì)量方面的作用日益增強。同時,通過采用實證研究的方法對錦江賓館的服務質(zhì)量進行了分析,運用來自錦江賓館的第一手的問卷調(diào)研,利用服務質(zhì)量差距模型對賓客和員工滿意度進行測評,通過實證分析,從中得到影響錦江賓館服務質(zhì)量的主要問題以及原因。第四章是對錦江賓館所倡導的感動文化的規(guī)劃和實施,從實踐中總結(jié)出來的感動文化成為錦江獨特的企業(yè)文化,指導著錦江賓館的服務質(zhì)量的進一步提升。最后,通過錦江賓館近年來感動文化的實施的難點和對策,總結(jié)了經(jīng)驗并給出了借鑒啟示。
【學位單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F719
【部分圖文】：

圖2一5賓客選擇酒店首選因素分布圖從上述圖表可以明顯看出酒店賓客的基本情況:在114位賓客中，54位為性，60位為女性;35一44歲的賓客比例達到了44%，25一34歲的賓客比例達到29%，這兩部分為最主要的個人年齡段;43%的賓客在成都的停留時間為一晚;48%的賓客仍將服務及文化作為選擇酒店的最重要因素，45%的賓客將品牌作為首選因素。(2)員工基本資料統(tǒng)計結(jié)果:

第三章錦江賓館服務質(zhì)量管理的問題與原因分析圖3一1酒店文化和服務質(zhì)量的互動模型圖3一1表明:酒店文化和服務質(zhì)量雖然沒有直接的聯(lián)系，正如本文的實證分析中看到的，服務質(zhì)量的提高并不是酒店文化直接作用的結(jié)果，但是也清楚地看到，酒店文化直接作用在員工和賓客身上，而這種影響力將直接增加酒店對改善服務質(zhì)量的動力，因為只有在意識的指引下，才會有所行動，而這種意識是通過向員工和賓客的傳導，直接作用在服務質(zhì)量的體現(xiàn)者和受用者身上，因此酒店不得不提高與酒店文化相適應的服務質(zhì)量。因此，可以肯定地說:酒店文化的形成對一個酒店的服務質(zhì)量的提升效果是存在的。他們通過賓客滿意和員工滿意來進行配合，以達到最佳的互動效果，正如本文從圖3一1看到的

件次 2004200520062007圖4一 22004一2007年賓客對錦江賓館個性化服務滿意數(shù)量變化圖由此圖4一2可以看出，錦江賓館感動文化的實施帶給錦江賓館在個性化服務上的迅速提升，從而影響了錦江賓館整體的服務質(zhì)量，這也決定了感動文化創(chuàng)立和初步實施的成功。因此，個性化服務始終是錦江的優(yōu)勢，為賓客創(chuàng)造感動的服務是企業(yè)文化精神的具體體現(xiàn)，應該讓更多的員工‘懂得用自己的熟練的服務技能和知識，加上真誠的心，感動賓客、留住賓客。在長期的接待服務中，錦江賓館員工不僅能熟練地運用服務禮儀服務大批商旅賓客，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規(guī)格的個性化服務。同時，錦江賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務為特色
【參考文獻】

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相關碩士學位論文 前1條

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本文編號：2877220