發(fā)布時間：2025-03-19 22:47

　　當前,我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段,質量提升受到政府、企業(yè)和社會各界人士的廣泛關注。政府投資建設項目是我國國民經濟和社會發(fā)展的重要保證。2004年7月,國務院頒發(fā)《國務院關于政府投資體制改革的決定》,指出對非經營性政府投資項目加快推行代建制。從實行情況來看,代建制符合市場經濟發(fā)展的趨勢并取得了一定的成效。但由于代建制在我國推行的時間并不長,仍然存在著代建市場不規(guī)范、水平高專業(yè)性強的代建單位數量較少、配套制度不完善等方面的問題。綜上所述,建立和完善一套與代建制相關的配套制度十分重要,而代建單位服務質量評價制度是其中最關鍵的制度之一。本文在政府投資項目代建單位服務質量相關理論及文獻研究的基礎上,分析了目前政府投資項目代建單位服務的業(yè)務范圍及相關方需求,基于Brady和Cronin的多維度多層次服務質量評價方法構建了政府投資項目代建單位服務質量評價指標體系。該指標體系在企業(yè)環(huán)境質量、交互質量、結果質量等三個維度下共包含7個分指標層及24個評價指標。隨后運用模糊熵權法確定各指標的權重,同時結合KANO屬性分析,綜合評價代建單位服務質量。最后,運用該評價方法對濱江區(qū)政府投資項目代建單...

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【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.2研究技術路線圖

浙江大學碩士學位論文緒論7圖1.2研究技術路線圖

圖2.1顧客感知服務質量模型

浙江大學碩士學位論文理論基礎及文獻綜述10方法依然是服務質量管理研究中最重要的理論基礎[12]。圖2.1顧客感知服務質量模型2）SERVQUAL評價模型PZB的SERVQUAL評價模型以顧客的主觀意識為衡量側重點，通過對SERVQUAL量表的數據采集和分析，計算出顧客期望和感知之....

圖2.3Brady&Cronin服務質量模型

浙江大學碩士學位論文理論基礎及文獻綜述12圖2.3Brady&Cronin服務質量模型2.1.4顧客滿意度理論1）顧客滿意的含義顧客對服務質量的主觀評價可以通過顧客滿意度來實現。美國學者Cardozo最早提出“顧客滿意”，他認為顧客感知和產品期望是影響顧客滿意度的兩個主要因素[1....

本文編號：4036972