發(fā)布時(shí)間：2025-05-27 05:34

　　隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)智能化進(jìn)程的不斷推進(jìn),越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始利用智能化產(chǎn)品降低人力成本,提高工作效率。近年來(lái),智能客服的發(fā)展勢(shì)頭迅猛,智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人、聲紋識(shí)別等智能化技術(shù)已被客戶服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用。然而,用戶在使用新的智能客服技術(shù)時(shí)會(huì)因?yàn)閷?duì)新技術(shù)缺乏安全感、缺乏使用舒適感等原因,造成用戶滿意度的下降。此外,客服行業(yè)在進(jìn)行智能化改造時(shí),客服中心作為數(shù)據(jù)中心的價(jià)值沒(méi)有得到挖掘,傳統(tǒng)客服中心附加價(jià)值低的狀況沒(méi)有得到改變,急需通過(guò)智能化技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。用戶滿意度是影響服務(wù)創(chuàng)新的重要指標(biāo),通過(guò)對(duì)智能客服用戶滿意度影響路徑的研究,可以幫助改善用戶的使用體驗(yàn),為客服中心的服務(wù)創(chuàng)新與智能化發(fā)展提供建議。首先,本文以智能客服用戶滿意度影響路徑為研究目標(biāo),通過(guò)對(duì)智能客服以及用戶滿意度相關(guān)研究的大量回顧,采用了被廣泛驗(yàn)證,解釋能力較強(qiáng)的TAM模型、IDT理論和TR理論作為理論基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)TAM擴(kuò)展模型、IDT理論和TR理論相關(guān)文獻(xiàn)的系統(tǒng)梳理與比對(duì)分析,結(jié)合專家訪談的方式,最終確定了響應(yīng)時(shí)間、便捷性、準(zhǔn)確性、相對(duì)優(yōu)勢(shì)、相容性、樂(lè)觀性、缺乏安全感、不舒適感、創(chuàng)新性這九個(gè)因素為模型的外部變量,并形成了外部變量影響用戶...

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-3研究路線

本文的研究路線如圖1-3所示:二、研究意義

圖2-1技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)是Davis在1986年提出,用于解釋和預(yù)測(cè)人們對(duì)新興技術(shù)的使用態(tài)度的經(jīng)典模型[25]。這一模型用于研究用戶對(duì)于使用新興技術(shù)的態(tài)度和使用意愿,已被各領(lǐng)域?qū)W者廣泛驗(yàn)證了其有效性。如圖2-1所示,該模型共有....

圖3-1智能客服用戶滿意度影響路徑初步模型

此外,智能客服的人工智能技術(shù)在使用方式和實(shí)現(xiàn)功能都有別于傳統(tǒng)客服,用戶在使用新技術(shù)時(shí)會(huì)接觸到新的交互方式和新的應(yīng)用功能,新的交互方式會(huì)給用戶帶來(lái)一定的學(xué)習(xí)成本和信任壓力,創(chuàng)新的應(yīng)用功能可能無(wú)法覆蓋用戶以往的需求,最終影響用戶對(duì)于智能客服的有用性感知和易用性感知。技術(shù)意愿理論從用戶....

圖3-2人工智能環(huán)境下客服中心用戶滿意度影響路徑模型

通過(guò)專家訪談,本文最終確定了九個(gè)外部變量,它們分別是:響應(yīng)時(shí)間、便捷性、準(zhǔn)確性;樂(lè)觀性、創(chuàng)新性、缺乏安全感、不舒適感;相容性和相對(duì)優(yōu)勢(shì)。最終構(gòu)建了智能客服用戶滿意度影響路徑的模型,如圖3-2。第三節(jié)假設(shè)提出

本文編號(hào)：4047595