本文關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用

［摘要］目的 探討人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 在人力資源管理中人盡其才和合理分工；創(chuàng)造寬松的工作氛圍；排班馳張有度；利用激勵(lì)機(jī)制發(fā)掘護(hù)士的主觀能動性。 結(jié)果 實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理管理后，本科室本科學(xué)歷護(hù)士從 2 名增加到 11 名。2 名護(hù)士分別獲得院級優(yōu)秀護(hù)士和優(yōu)秀帶教老師稱號�；純簼M意度從 74.5％上升到 95.9％。 2010 年 - 2013 年連續(xù) 3 年沒有發(fā)生護(hù)患糾紛和護(hù)理投訴。 結(jié)論 在護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)，提高了護(hù)士素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量,從而提高了工作效率。

［關(guān)鍵詞］ 人性化服務(wù) ；護(hù)士 ；護(hù)理管理

隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進(jìn), 護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化。 新型護(hù)理理念已成為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵, 以人為本的人性化服務(wù)已成為醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分。 自 2010 年開始,本科室本著“以人為本”的現(xiàn)代管理理念,對兒科護(hù)士實(shí)行人性化管理,使她們能在輕松的環(huán)境中工作,激發(fā)和調(diào)動護(hù)士的工作積極性和主動性,提高了工作效率,取得了滿意的效果，現(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下。

1

資料與方法

1.1

一般資料

本科室共有病床 52 張,其中有新生兒病床 5 張和重癥病床 3 張，均是封閉管理不設(shè)陪護(hù)。 病床使用率達(dá) 104.0％。護(hù)理人員共 16 名，均為女性,年齡21 - 45 歲 ，平均 （30．1 ± 2．3）歲 ；學(xué)歷 ：本科 8 名 ，大專 7 名，中專 1 名；職稱：主管護(hù)師 4 名，護(hù)師 4名，，護(hù)士 8 名。

1.2

方法

1.2.1

合理分工 根據(jù)病房的特點(diǎn)，病區(qū)工作基本分成 3 大部分：第 1 部分為前線工作，主要負(fù)責(zé)患兒直接護(hù)理和健康教育，重點(diǎn)是直接面對患兒，為患兒提供具體直接的服務(wù)。 要求護(hù)士具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、溝通能力、扎實(shí)的專業(yè)知識和過硬的技術(shù)水平。 除了完成治療護(hù)理外，還要應(yīng)對患兒和家屬的詢問并處理一些管理上的問題。 對于一些反應(yīng)較慢或經(jīng)驗(yàn)不足的新護(hù)士，不適宜單獨(dú)安排這樣的崗位，必須與年資較高的護(hù)士搭配；第 2 部分是文書和藥療崗位，主要任務(wù)是處理醫(yī)囑、配藥、加藥以及領(lǐng)物維修等內(nèi)部事務(wù)，她們不用直接面對患兒，溝通的對象主要是內(nèi)部顧客，比如藥房藥師、醫(yī)生、護(hù)士或后勤人員。 由于該崗位具有靈活性和機(jī)動性，雖然瑣碎卻相對前線崗位壓力稍輕，適合安排一些有一定統(tǒng)籌能力、身體欠佳、哺乳期或孕期護(hù)士擔(dān)任，這樣既能充分發(fā)揮其統(tǒng)籌能力，合理利用人力資源，又能讓處于特殊時(shí)期的護(hù)士得到適當(dāng)?shù)恼疹�；�?3部分是封閉病房的崗位,其崗位職責(zé)為負(fù)責(zé)病區(qū)大手術(shù)患兒及新生兒的護(hù)理，要求護(hù)士具備快速反應(yīng)的能力和細(xì)致的病情觀察能力，適宜安排中等年資護(hù)師擔(dān)任。

1.2.2

創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境 小兒外科護(hù)士每天面對的是哭鬧的患兒、苦惱的家長，患兒如果治療效果不理想、手術(shù)出現(xiàn)并發(fā)癥，護(hù)士都有可能成為家屬發(fā)泄怨氣的對象。 為了減輕護(hù)士的壓力，我們堅(jiān)持每月召開民主生活會， 護(hù)士把在工作中的壓力釋放出來或者平時(shí)護(hù)士間存在誤會或矛盾，也借助民主生活會，使矛盾通過良好的溝通化解。 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，執(zhí)行懲罰要注意以事論事，對事不對人，懲罰是手段不是目的，最終目標(biāo)是幫助當(dāng)事人分析原因， 把差錯(cuò)作為寶貴的經(jīng)歷讓全體護(hù)士分享，舉一反三，降低同類事件的發(fā)生機(jī)會，讓消極事件發(fā)揮積極作用。

1.2.3

合理安排工作 由于護(hù)理工作的特點(diǎn)，護(hù)士工作存在一定的不可預(yù)知性，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)下班，護(hù)士上班是在滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷的狀態(tài)下工作，因此要求確保上班人力，在保證工作質(zhì)量的同時(shí)優(yōu)化工作流程，提高工作效率。 平時(shí)允許護(hù)士按自己意愿提出放假要求，護(hù)士長盡可能滿足護(hù)士要求，公共節(jié)假日可以實(shí)施輪流放假的辦法，讓每個(gè)護(hù)士都有機(jī)會在公共假期與家人、友人相聚，共度假期。

1.2.4

重視激勵(lì)效應(yīng) 激勵(lì)的方式可以是物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì): ①物質(zhì)激勵(lì) 在市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，物質(zhì)激勵(lì)已是一個(gè)重要的激勵(lì)籌碼， 我們對所有出院患兒進(jìn)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查， 每月總結(jié) 1 次， 被患者和家屬表揚(yáng)次數(shù)最多的給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 ②精神激勵(lì) 薪資報(bào)酬是一種權(quán)利，只有肯定才是一種禮物， 精神激勵(lì)的重點(diǎn)應(yīng)放在肯定上，對新護(hù)士的進(jìn)步要不吝贊美 ， 在公開場合給予表揚(yáng)，讓其對自己的工作能力充滿自信，有助于護(hù)士的健康成長； 對高年資護(hù)士可以安排外出學(xué)習(xí)，讓其增長見識，開拓視野，既有激勵(lì)作用，又能把學(xué)到的知識在本科室中開展應(yīng)用。

2

結(jié)果

實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理管理后， 護(hù)士隊(duì)伍素質(zhì)得到明顯提高，本科學(xué)歷護(hù)士從 2 名增加到 11 名。 2 名護(hù)士分別獲得院級優(yōu)秀護(hù)士和優(yōu)秀帶教老師稱號�；純簼M意度從 74.5％上升到 95.9％。 2010 年 - 2013年連續(xù) 3 年沒有發(fā)生護(hù)患糾紛和護(hù)理投訴。

3

討論

3.1

人性化管理的實(shí)質(zhì)

由于患兒多元化的需求， 以及小兒外科病房的特殊性，在大力提倡人性化護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)該在護(hù)理人員內(nèi)部實(shí)施人性化管理。人性化管理絕不是自由或無原則的管理,也不是要遵循或屈從于人性的弱點(diǎn),以致犧牲或有害于組織目標(biāo)的達(dá)成;而是在于管理理念、制度和措施是否能配合與因應(yīng)人性, 而又有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；是一種圍繞人的生活工作習(xí)慣展開研究， 使管理更貼近人性，從而達(dá)到合理、有效地提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法

3.2

人性化管理調(diào)動了護(hù)士工作的積極性

小兒外科的護(hù)理對專業(yè)技術(shù)要求高, 特別是靜脈穿刺、危重患兒的搶救與護(hù)理；又由于獨(dú)生子女這一特殊群體,患兒家屬對兒科護(hù)理工作的期望值越來越高；再加上人員編制不足, 三班倒的無規(guī)律生活, 使兒科護(hù)士承受著相當(dāng)大的壓力。 護(hù)士面臨的各種壓力最終會影響護(hù)士所提供的護(hù)理質(zhì)量以及對自身工作的滿意度。 歸根到底，人性化管理的目標(biāo)是提高護(hù)士對自身價(jià)值的認(rèn)識，激發(fā)自身的潛能，達(dá)到為患兒提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)實(shí)踐人的自我實(shí)現(xiàn)的最高層次的需要。 本調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施人性化管理后，護(hù)士的工作和學(xué)習(xí)的主動性和積極性得到了提高。 通過人性化管理，在兒科營造科室文化,提高團(tuán)隊(duì)精神,創(chuàng)造適度寬松的工作環(huán)境,合理排班,尊重、關(guān)心、理解、信任她們,從而挖掘她們的潛能,較好地發(fā)揮她們的工作積極性以及對工作價(jià)值的認(rèn)同感.,有力地促進(jìn)了護(hù)士素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量的提高,從而提高了工作效率和患兒的滿意度。

  本文關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。