發(fā)布時間：2025-05-15 03:00

　　隨著中國與柬埔寨兩國傳統(tǒng)友誼的不斷鞏固與深化,赴柬埔寨旅游的中國游客逐年增加,柬埔寨的吳哥、金邊等旅游勝地越來越受到來自中國游客的青睞。伴隨著中國前來旅游人數(shù)的增多,柬埔寨吳哥各旅游景點周圍的酒店和賓館數(shù)量也逐年增加,一方面預(yù)示著柬埔寨酒店行業(yè)的繁榮發(fā)展前景,另一方面也預(yù)示著柬埔寨酒店行業(yè)所面臨的越來越激烈的競爭。吳哥天堂酒店位于柬埔寨北部暹粒省,是一家主要接待歐美游客和中國游客的著名的豪華級酒店,在柬埔寨國內(nèi)有著很高評價。但是,近年來酒店行業(yè)競爭者不斷增多,顧客群體由過去的國內(nèi)顧客向國際顧客轉(zhuǎn)變,消費者需求趨于多樣性等,均為吳哥天堂酒店提升服務(wù)水平帶來了挑戰(zhàn)性。因此本文以吳哥天堂酒店為研究主體,以入住吳哥天堂酒店的中國顧客為研究對象,通過設(shè)計相關(guān)調(diào)查問卷,運用層次分析法構(gòu)建中國顧客滿意度評價指標(biāo)體系,運用模糊綜合評價法對吳哥天堂酒店的中國顧客滿意度情況進行分層評價。評價結(jié)果顯示,天堂酒店的中國顧客整體滿意度水平為一般,而影響天堂酒店中國顧客滿意度的二級指標(biāo)主要有衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)水平、酒店餐飲以及酒店價格,因此,本文結(jié)合這四個方面,有針對性地提出了提升天堂酒店中國顧客滿意度的若干策略。

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1技術(shù)路線圖

論文的技術(shù)路線圖如圖1.1所示。1.4研究創(chuàng)新點

圖2.1瑞典顧客滿意度模型

瑞典顧客滿意度模型(SwedenCustomerSatisfactionBarometer)又稱為SCSB模型,是世界上最早建立起來的專門針對顧客滿意度進行測評的理論模型,該模型是由美國密西根大學(xué)Fornell[35]等人研究設(shè)計出來的,該模型從國家宏觀層面出發(fā),對顧客滿意....

圖2.2美國顧客滿意度模型

美國顧客滿意度模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex)又稱為ACSI,是Fornell等人在瑞典顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建而成的,也是瑞典顧客滿意度的深化與完善。美國顧客滿意度模型在瑞典顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上增加了一個結(jié)構(gòu)變量——感知質(zhì)量。....

圖2.3歐洲顧客滿意度模型

歐洲滿意度模型(EuropeanCustomerSatisfactionIndex)又稱為ECSI模型,則是在美國滿意度模型的基礎(chǔ)上建立起來的,是對美國滿意度模型的進一步完善[39]。歐洲滿意度模型沿用了美國滿意度模型的基本框架,在美國滿意度模型的基礎(chǔ)上強調(diào)了企業(yè)形象對顧客....

本文編號：4046139