本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的價值鏈模型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

金觸論壇

年第

期

個復(fù)雜的系統(tǒng)是以客戶為目標(biāo)由一系列為客戶創(chuàng)造價 ,

、

值的基本活動和輔助活動所構(gòu)成的價值鏈 圍繞銀行的了相關(guān)研究韓曉林等 , 、、 、

。

價值鏈管理 抖

,

國內(nèi)一些學(xué)者進(jìn)行

提出價值鏈的基本活動包 、 、

括客戶分析渠道管理客戶價值管理和關(guān)系管理輔助活動包括戰(zhàn)略思維銀行文化組織結(jié)構(gòu)人力資源和技

術(shù)支持等要素但該模型未能明確指出構(gòu)成價值鏈基本 活動的各要素之間的價值增值關(guān)系劉小洪等 ,,

。

。

建

立了商業(yè)銀行客戶關(guān)系價值管理的互動模型描述了重

要價值屬性之間的關(guān)系該模型的不足之處是太過面面

俱到重點(diǎn)不突出與實(shí)際業(yè)務(wù)流程和價值增值過程結(jié)

,

,

合不緊密

。

謝海芳 ,,

指出商業(yè)銀行 ,

的核心應(yīng) 。

以價值為中心根據(jù)客戶價值大小細(xì)分客戶對不同客

圖 、

戶實(shí)施差別化管理但她未能建立相關(guān)研究模型

程惠

改進(jìn)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理價值鏈模型 。

霞

發(fā)現(xiàn)不同規(guī)模不同發(fā)展階段的銀行具有不同 ,

、

組織結(jié)構(gòu)組織文化和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)

這些價值活動整 。

的價值鏈和競爭策略要素組合價值鏈與競爭要素的多樣化組合能夠確保銀行適應(yīng)外部環(huán)境實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價值鏈的整體協(xié)同效應(yīng)并獲得強(qiáng)勢競爭力但該研究主要偏 , ,

合起來就構(gòu)成了改進(jìn)的商業(yè)銀行 、

價值鏈見圖 。

該價值鏈的最終目標(biāo)在于通過各種相關(guān)活動在銀行與目標(biāo)客戶之間建立一種長期的互惠互利的關(guān)系銀行如果能比競爭對手更好地進(jìn)行這些活動 。 ,, ,

向于競爭要素的矩陣研究行價值鏈提煉為 、、

。

尹利娜等 、、

則將商業(yè)銀 ,

就能贏得

競爭 。

個活動中的

個構(gòu)成要素即戰(zhàn)略規(guī) 。

優(yōu)勢因此需要對價值鏈中的基本活動和輔助活動進(jìn)行 有效的管理和監(jiān)控在價值活動中實(shí)現(xiàn)自身價值增長 三價值鏈墓本活動的管理 ,

劃企業(yè)文化人力資源管理金融創(chuàng)新風(fēng)險管理和客戶關(guān)系但價值鏈的方向不夠清晰 , ,

結(jié)合上述研究的亮點(diǎn)和不足本文以波特的傳統(tǒng)價值鏈模型為基礎(chǔ)保留其鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的可操作性和在價值 ,

從本質(zhì)上來說商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理就是根據(jù)細(xì)

分市場進(jìn)行重組強(qiáng)化使客戶滿意的服務(wù)流程提高銀 ,

,

增值上的表現(xiàn)力但將其由以利潤為中心改進(jìn)為以客戶為中心并根據(jù)銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)流程組建價值鏈的基 , ,

,

行的利潤并改善客戶的滿意程度 識別挑選客戶 。

。

因此商業(yè)銀行 ,

的價值鏈基本活動的管理均聚焦在客戶身上 ,

。

本活動并將銀行的風(fēng)險管理以退出客戶這一環(huán)節(jié)的形 ,

研究表明并非所有的客戶都能 ,

式納人其中在完善價值鏈的輔助活動的基礎(chǔ)上最終 ,

,

夠?yàn)殂y行帶來利潤創(chuàng)造了其 出現(xiàn)

。

對于大多數(shù)銀行而言巧 , ,,

的客戶 ,

構(gòu)建適用于銀行的改進(jìn)的客戶關(guān)系管理價值鏈模型 二根據(jù)價值鏈方向構(gòu)建價值鏈

。

的利潤的客戶創(chuàng)造了

有的中小銀行甚至

利潤的狀況 ,,

構(gòu)建價值鏈模型的首要步驟是確定價值鏈方向價值鏈方向總是服務(wù)于銀行核心競爭力的建設(shè) 。

,

。

因此對于商業(yè)銀行而言識別挑選客戶是非常重 。

當(dāng)前中國 ,

要的一個環(huán)節(jié)

商業(yè)銀行首先需要對客戶進(jìn)行細(xì)分即 ,

的商業(yè)銀行所處的外在環(huán)境是全球性金融危機(jī)爆發(fā)作為全球金融體系一分子的中國難以獨(dú)善其身內(nèi)部環(huán)境是國家加大了土地信貸出口房地產(chǎn)等方面的調(diào)控力度銀行同業(yè)競爭加劇客戶經(jīng)營行為日趨市場化融資 , 、 、、、、

把整個市場按一種或幾種因素加以區(qū)分使區(qū)分后的客戶群在一個或若干個方面具有相同或相似的需求特征客戶群的需要以順利完成自己的經(jīng)營目標(biāo) ,,,

以使銀行相應(yīng)地采取特定的營銷策略來滿足這些不同 。

然后銀行

渠道多樣化以及客戶金融需求多樣化 ,

。

在此環(huán)境下客 ,

可以根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)對不同細(xì)分市場的客戶價值

進(jìn)行分

戶成為商業(yè)銀行最為重要的資源誰能為客戶創(chuàng)造更多的價值誰將最終贏得市場客戶關(guān)系管理的好壞直接決 ,,

析識別這里客戶價值是指客戶生命周期價值 ,

了

,

即客戶在其生命周期中對產(chǎn)品的 。 、

定了銀行的核心競爭力因此商業(yè)銀行的價值鏈方向就 ,,

購買公司從與其交易中獲得的純利潤它由歷史價值 ,

是滿意的客戶關(guān)系即價值鏈?zhǔn)冀K圍繞客戶而展開根據(jù)滿意的客戶關(guān)系的價值鏈方向動可分為基本活動和輔助活動兩大類 、、 ,

,

。

未來價值和影響價值三部分構(gòu)成 ,

。

最后商業(yè)銀行需要 , ,

銀行的價值活

采取系列的方法對公司客戶進(jìn)行評價判斷不同客戶群的價值和等級從中挑選目標(biāo)客戶并按照資源投入與 ,

。

其中基本活動包 、、、

括識別挑選客戶獲取客戶保持客戶升級客戶和退出客戶等環(huán)節(jié)輔助活動有領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營思想人力資源管理

產(chǎn)出相匹配的原則對不同類別的客戶實(shí)行不同的管理策略對于重點(diǎn)目標(biāo)客戶一高價值客戶采用重點(diǎn)投資的 ,

,

攤

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