發(fā)布時間：2025-06-04 05:54

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景和用戶規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大,網(wǎng)購早已成為現(xiàn)代人們?nèi)粘Ｉ�活中必不可少的一部分。網(wǎng)購為消費(fèi)者提供了一種快捷便利的購物方式,但是網(wǎng)購的風(fēng)險性也因買賣雙方在物理上距離的存在而無法消除,從而導(dǎo)致退貨率居高不下。通過閱讀退貨問題的相關(guān)文獻(xiàn),發(fā)現(xiàn)目前學(xué)者們對退貨問題進(jìn)行的研究,一方面集中在通過優(yōu)化退貨導(dǎo)致的逆向物流來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商利益的最大化;另一方面集中在退貨原因和退貨政策對消費(fèi)者購后意愿的影響作用。目前國內(nèi)關(guān)于退貨后消費(fèi)者后續(xù)購買行為的研究較少,而退貨服務(wù)補(bǔ)救措施作為售后服務(wù)的一種形式可以提高顧客滿意度,從而減少網(wǎng)購顧客的網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為。近年來,學(xué)者們把心理契約這一概念從組織行為學(xué)領(lǐng)域引入到營銷學(xué)領(lǐng)域并進(jìn)行了相關(guān)研究。本文以國內(nèi)網(wǎng)購商城為例,創(chuàng)新性的將心理契約這一概念引入到網(wǎng)購?fù)素泦栴}的研究中,研究當(dāng)消費(fèi)者把退貨原因歸因于商家而導(dǎo)致心理契約違背發(fā)生后,商家退貨服務(wù)補(bǔ)救措施對消費(fèi)者最終網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為的影響。本文通過SPSS21.0對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之后得出了如下結(jié)論:(1)在網(wǎng)購情境中,消費(fèi)者心理契約違背正向影響網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為;(2)消費(fèi)者心理契約違背負(fù)向影響顧客滿意度;(3)顧客...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)
    1.4 論文的基本框架
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 心理契約相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        2.1.1 心理契約的概念和內(nèi)涵
        2.1.2 心理契約的維度
        2.1.3 營銷情境中的心理契約
        2.1.4 心理契約違背
    2.2 顧客滿意度研究綜述
        2.2.1 顧客滿意度的概念和內(nèi)涵
        2.2.2 顧客滿意度的測量方法
        2.2.3 顧客滿意與消費(fèi)行為的關(guān)系
    2.3 轉(zhuǎn)換行為研究綜述
        2.3.1 轉(zhuǎn)換行為的概念和內(nèi)涵
        2.3.2 轉(zhuǎn)換行為的維度
        2.3.3 轉(zhuǎn)換行為的前因變量
    2.4 退貨服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)綜述
        2.4.1 退貨行為
        2.4.2 服務(wù)補(bǔ)救的概念和內(nèi)涵
        2.4.3 服務(wù)補(bǔ)救維度和測量
        2.4.4 網(wǎng)絡(luò)情境下的服務(wù)補(bǔ)救
    2.5 本章小結(jié)
第3章 研究假設(shè)與模型構(gòu)建
    3.1 研究假設(shè)
        3.1.1 相關(guān)概念界定
        3.1.2 心理契約違背與網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為之間的關(guān)系
        3.1.3 心理契約違背與顧客滿意度之間的關(guān)系
        3.1.4 顧客滿意度與網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為之間的關(guān)系
        3.1.5 退貨服務(wù)補(bǔ)救對心理契約違背與顧客滿意度之間關(guān)系的影響
    3.2 理論模型構(gòu)建
    3.3 本章小結(jié)
第4章 研究設(shè)計(jì)
    4.1 變量測度
        4.1.1 心理契約違背的測量
        4.1.2 顧客滿意度的測量
        4.1.3 網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為的測量
        4.1.4 退貨服務(wù)補(bǔ)救的測量
    4.2 問卷設(shè)計(jì)
    4.3 數(shù)據(jù)收集與樣本特征
        4.3.1 數(shù)據(jù)收集
        4.3.2 樣本特征
    4.4 信度分析
    4.5 效度分析
        4.5.1 心理契約違背的效度分析
        4.5.2 退貨服務(wù)補(bǔ)救措施的效度分析
        4.5.3 顧客滿意度的效度分析
        4.5.4 網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為的效度分析
    4.6 本章小結(jié)
第5章 實(shí)證分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    5.1 相關(guān)分析
    5.2 回歸分析
        5.2.1 心理契約違背與轉(zhuǎn)換行為
        5.2.2 心理契約違背與顧客滿意度
        5.2.3 顧客滿意度與網(wǎng)站轉(zhuǎn)換行為
        5.2.4 顧客滿意度的中介作用檢驗(yàn)
        5.2.5 退貨服務(wù)補(bǔ)救措施的調(diào)節(jié)作用
    5.3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
    5.4 本章小結(jié)
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 管理啟示
        6.2.1 對于消費(fèi)者心理契約的管理
        6.2.2 對于退貨服務(wù)補(bǔ)救措施的管理
    6.3 研究局限與展望
附錄
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀博/碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和其它科研情況



本文編號：4049416