發(fā)布時(shí)間：2025-07-06 23:49

　　煙草行業(yè)要在控?zé)煷蟪敝型怀鲋貒?必須把握客戶需求,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),其中包括配送服務(wù)。對(duì)煙草客戶滿意度的研究,可為煙草行業(yè)的發(fā)展指明方向。而客戶滿意度的高低,可體現(xiàn)煙草公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此,開展基于客戶滿意度調(diào)查的配送員工服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究,有著難能可貴的實(shí)際意義。本文以C煙草公司物流配送員工為研究對(duì)象,在分析該公司物流配送客戶滿意度的基礎(chǔ)上,對(duì)配送員工服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略進(jìn)行探討。本文首先查閱大量的文獻(xiàn)資料,整理總結(jié)出國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的研究情況,包括滿意度、物流服務(wù)質(zhì)量、煙草商業(yè)物流的基本內(nèi)涵、商業(yè)物流與卷煙配送的關(guān)系以及煙草物流配送的目標(biāo)顧客等內(nèi)容,為研究打好理論根基。其次是運(yùn)用以上理論成果,結(jié)合與客戶訪談結(jié)果,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷內(nèi)容,對(duì)該公司900名卷煙零售客戶展開問卷調(diào)查,由此得到研究數(shù)據(jù)。而后通過SPSS22.0軟件,運(yùn)用因子分析和回歸分析方法分析調(diào)查所得數(shù)據(jù),得到物流配送中影響客戶滿意度的因素,總結(jié)出C煙草公司物流配送環(huán)節(jié)的問題所在:一是配送及時(shí)性欠缺,二是服務(wù)靈活性不足,三是配送服務(wù)性待提高,四是服務(wù)的有形性不佳,五是服務(wù)的可靠性尚可。最后,針對(duì)實(shí)證研究指出的問題,認(rèn)為C...

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 對(duì)客戶滿意度基礎(chǔ)理論的研究
        1.2.2 客戶滿意度的影響因素
        1.2.3 對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法的研究
        1.2.4 煙草配送客戶滿意的研究
    1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法
        1.3.1 主要研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究路徑
第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 客戶滿意度的概念
        2.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.3 煙草商業(yè)物流的定義
    2.2 物流配送環(huán)節(jié)客戶滿意度
    2.3 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.3.1 商業(yè)物流與卷煙配送的關(guān)系
        2.3.2 煙草物流配送目標(biāo)客戶的需求
        2.3.3 客戶滿意度模型
第3章 C煙草公司的發(fā)展現(xiàn)狀
    3.1 公司簡(jiǎn)介
    3.2 公司現(xiàn)狀分析
        3.2.1 公司發(fā)展的優(yōu)勢(shì)
        3.2.2 公司發(fā)展的劣勢(shì)
        3.2.3 公司人力資源管理現(xiàn)狀
        3.2.4 公司物流人員群體特征分析
    3.3 本章小結(jié)
第4章 C煙草公司物流配送環(huán)節(jié)的客戶滿意度調(diào)查與結(jié)果分析
    4.1 調(diào)查維度的確立
        4.1.1 服務(wù)的有形性
        4.1.2 服務(wù)的可靠性
        4.1.3 配送及時(shí)性
        4.1.4 配送服務(wù)性
        4.1.5 服務(wù)靈活性
    4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步篩選
    4.3 問卷設(shè)計(jì)
        4.3.1 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
        4.3.2 問卷發(fā)放
    4.4 因子分析
        4.4.1 信度檢驗(yàn)
        4.4.2 效度檢驗(yàn)
        4.4.3 C煙草公司物流配送滿意度的因子分析
    4.5 公因子的權(quán)重測(cè)算
    4.6 測(cè)評(píng)結(jié)果分析
        4.6.1 樣本均值與分析
        4.6.2 總樣本綜合平均得分計(jì)算
    4.7 C煙草公司物流配送環(huán)節(jié)客戶滿意度結(jié)果分析
        4.7.1 配送及時(shí)性欠缺
        4.7.2 服務(wù)靈活性不足
        4.7.3 配送服務(wù)性待提高
        4.7.4 服務(wù)的有形性不佳
        4.7.5 服務(wù)的可靠性尚可
    4.8 本章小結(jié)
第5章 C煙草公司物流配送員工的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施
    5.1 強(qiáng)化物流配送員工服務(wù)意識(shí)和技能
        5.1.1 開展職業(yè)道德教育
        5.1.2 完善物流配送員工培訓(xùn)體系
    5.2 建立靈活性為導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
    5.3 建立以人為本的激勵(lì)機(jī)制
        5.3.1 完善精神物質(zhì)雙重激勵(lì)機(jī)制
        5.3.2 建立提效降勞導(dǎo)向的作業(yè)體系
    5.4. 建立企業(yè)文化和內(nèi)部服務(wù)理念
        5.4.1 構(gòu)建凝聚人心的企業(yè)文化
        5.4.2 建立內(nèi)部服務(wù)理念
    5.5 本章小結(jié)
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：4056161