發(fā)布時間：2025-07-06 23:49

　　煙草行業(yè)要在控煙大潮中突出重圍,必須把握客戶需求,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),其中包括配送服務(wù)。對煙草客戶滿意度的研究,可為煙草行業(yè)的發(fā)展指明方向。而客戶滿意度的高低,可體現(xiàn)煙草公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此,開展基于客戶滿意度調(diào)查的配送員工服務(wù)質(zhì)量改進研究,有著難能可貴的實際意義。本文以C煙草公司物流配送員工為研究對象,在分析該公司物流配送客戶滿意度的基礎(chǔ)上,對配送員工服務(wù)質(zhì)量改進策略進行探討。本文首先查閱大量的文獻資料,整理總結(jié)出國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的研究情況,包括滿意度、物流服務(wù)質(zhì)量、煙草商業(yè)物流的基本內(nèi)涵、商業(yè)物流與卷煙配送的關(guān)系以及煙草物流配送的目標顧客等內(nèi)容,為研究打好理論根基。其次是運用以上理論成果,結(jié)合與客戶訪談結(jié)果,設(shè)計調(diào)查問卷內(nèi)容,對該公司900名卷煙零售客戶展開問卷調(diào)查,由此得到研究數(shù)據(jù)。而后通過SPSS22.0軟件,運用因子分析和回歸分析方法分析調(diào)查所得數(shù)據(jù),得到物流配送中影響客戶滿意度的因素,總結(jié)出C煙草公司物流配送環(huán)節(jié)的問題所在:一是配送及時性欠缺,二是服務(wù)靈活性不足,三是配送服務(wù)性待提高,四是服務(wù)的有形性不佳,五是服務(wù)的可靠性尚可。最后,針對實證研究指出的問題,認為C...

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 對客戶滿意度基礎(chǔ)理論的研究
        1.2.2 客戶滿意度的影響因素
        1.2.3 對客戶滿意度評價模型和方法的研究
        1.2.4 煙草配送客戶滿意的研究
    1.3 研究內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 主要研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究路徑
第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 客戶滿意度的概念
        2.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.3 煙草商業(yè)物流的定義
    2.2 物流配送環(huán)節(jié)客戶滿意度
    2.3 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.3.1 商業(yè)物流與卷煙配送的關(guān)系
        2.3.2 煙草物流配送目標客戶的需求
        2.3.3 客戶滿意度模型
第3章 C煙草公司的發(fā)展現(xiàn)狀
    3.1 公司簡介
    3.2 公司現(xiàn)狀分析
        3.2.1 公司發(fā)展的優(yōu)勢
        3.2.2 公司發(fā)展的劣勢
        3.2.3 公司人力資源管理現(xiàn)狀
        3.2.4 公司物流人員群體特征分析
    3.3 本章小結(jié)
第4章 C煙草公司物流配送環(huán)節(jié)的客戶滿意度調(diào)查與結(jié)果分析
    4.1 調(diào)查維度的確立
        4.1.1 服務(wù)的有形性
        4.1.2 服務(wù)的可靠性
        4.1.3 配送及時性
        4.1.4 配送服務(wù)性
        4.1.5 服務(wù)靈活性
    4.2 評價指標體系的初步篩選
    4.3 問卷設(shè)計
        4.3.1 問卷內(nèi)容設(shè)計
        4.3.2 問卷發(fā)放
    4.4 因子分析
        4.4.1 信度檢驗
        4.4.2 效度檢驗
        4.4.3 C煙草公司物流配送滿意度的因子分析
    4.5 公因子的權(quán)重測算
    4.6 測評結(jié)果分析
        4.6.1 樣本均值與分析
        4.6.2 總樣本綜合平均得分計算
    4.7 C煙草公司物流配送環(huán)節(jié)客戶滿意度結(jié)果分析
        4.7.1 配送及時性欠缺
        4.7.2 服務(wù)靈活性不足
        4.7.3 配送服務(wù)性待提高
        4.7.4 服務(wù)的有形性不佳
        4.7.5 服務(wù)的可靠性尚可
    4.8 本章小結(jié)
第5章 C煙草公司物流配送員工的服務(wù)質(zhì)量改進措施
    5.1 強化物流配送員工服務(wù)意識和技能
        5.1.1 開展職業(yè)道德教育
        5.1.2 完善物流配送員工培訓(xùn)體系
    5.2 建立靈活性為導(dǎo)向的獎勵機制
    5.3 建立以人為本的激勵機制
        5.3.1 完善精神物質(zhì)雙重激勵機制
        5.3.2 建立提效降勞導(dǎo)向的作業(yè)體系
    5.4. 建立企業(yè)文化和內(nèi)部服務(wù)理念
        5.4.1 構(gòu)建凝聚人心的企業(yè)文化
        5.4.2 建立內(nèi)部服務(wù)理念
    5.5 本章小結(jié)
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：4056161